基本情報技術者試験 ap-2023r05h-a 午前 問62: B．H．シュミットが提唱した CEM（Customer Experience Management）における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なもの

問題本文

B．H．シュミットが提唱した CEM（Customer Experience Management）における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なものはどれか。

選択肢

• ア.顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動
• イ.顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商品購入時のトラブル
• ウ.商品の購入数・購入金額などの数値で表される，顧客の購買履歴
• エ.販売員や接客員のスキル向上につながる，重要顧客への対応経験

正解

ア. 顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動

解説

CEM（顧客経験価値管理）におけるカスタマーエクスペリエンス（顧客経験価値）とは、顧客が商品やサービスを購入・使用・利用する一連の過程で得る満足感や感動といった心理的・感覚的な価値を指す。これを説明した選択肢アが正解である。

選択肢ごとの解説

• ア.商品・サービスを購入・使用する際に顧客が得る満足や感動が、カスタマーエクスペリエンスの説明に当たるので正しい。
• イ.ロイヤルティが失われる原因となる購入時のトラブルは負の側面であり、顧客が得る経験価値そのものの説明ではないので誤り。
• ウ.購入数や購入金額などの数値で表す購買履歴はRFM分析などで扱うデータであり、感覚的な経験価値とは異なるので誤り。
• エ.販売員のスキル向上につながる対応経験は提供側の話であり、顧客側が得る経験価値の説明ではないので誤り。