ITパスポート試験 過去問解説
コールセンターとは？ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問16を解説
ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問16は、コールセンターに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
コールセンターにおける電話応対業務において,AIを活用し,より有効なFAQシステムを実現する事例として,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- コールセンターの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: ビジネスインダストリ、AI活用、コールセンター、FAQ。
選択肢
- アオペレーター業務研修の一環で,既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って,FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- ウ受信した電話番号から顧客の情報,過去の問合せ内容及び回答の記録を,顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- エ電話応対時に,質問の音声から感情と内容を読み取って解析し,FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。正解
正解
エ: 電話応対時に,質問の音声から感情と内容を読み取って解析し,FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
解説
AI 活用 FAQ は音声・テキスト解析や感情分析で問合せ内容を理解し,最適な回答候補を自動提示することで業務を高度化する.オペレーター支援や自動応答に幅広く応用される.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
通常の研修の説明. AI を活用していない既存事例の業務改善.
イ
IVR の説明. 入力番号による単純な振分けで AI 活用でない.
ウ
CTI 連動の説明. 顧客情報の自動表示は AI 活用とは異なる仕組み.
エ（正解）
正しい. 音声から感情と内容を解析し最適回答を選ぶのが AI 活用.
解き方の整理
コールセンターの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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