コールセンターとは？ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問16を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• コールセンターの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: ビジネスインダストリ、AI活用、コールセンター、FAQ。

選択肢

1. アオペレーター業務研修の一環で,既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
2. イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って,FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
3. ウ受信した電話番号から顧客の情報,過去の問合せ内容及び回答の記録を,顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
4. エ電話応対時に,質問の音声から感情と内容を読み取って解析し,FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。正解

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  既存のFAQを使った研修用の学習画面にすぎず、AIが応対内容を解析して回答の精度を高める仕組みではない。

• イ

  入力されたダイヤル番号に応じてオペレーターへ振り分けるのは、あらかじめ決めた規則による処理で、AIの活用とは言えない。

• ウ

  電話番号をキーに顧客情報や過去の履歴を呼び出して表示するのは、検索と表示の機能で、AIによる解析ではない。

• エ（正解）

  正しい。質問の音声から内容や感情を読み取って解析し、最適な回答候補を選ぶ確度を高めるのは、音声や言語を扱うAIの活用である。

解き方の整理

コールセンターの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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