ITパスポート試験 ITパスポート 2023年 (令和5年) 問16: コールセンターにおける電話応対業務において,AIを活用し,より有効なFAQシステムを実現する事例として,最も適切なものはどれか。

正解

エ. 電話応対時に,質問の音声から感情と内容を読み取って解析し,FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。

正答率 75.1%（1,809人中 1,358人が正解）

問題の解説

AI 活用 FAQ は音声・テキスト解析や感情分析で問合せ内容を理解し,最適な回答候補を自動提示することで業務を高度化する.オペレーター支援や自動応答に幅広く応用される.

選択肢ごとの解説

• ア通常の研修の説明. AI を活用していない既存事例の業務改善.
• イIVR の説明. 入力番号による単純な振分けで AI 活用でない.
• ウCTI 連動の説明. 顧客情報の自動表示は AI 活用とは異なる仕組み.
• エ正しい. 音声から感情と内容を解析し最適回答を選ぶのが AI 活用.