問題本文
コールセンターにおける電話応対業務において,AIを活用し,より有効なFAQシステムを実現する事例として,最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア.オペレーター業務研修の一環で,既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- イ.ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って,FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- ウ.受信した電話番号から顧客の情報,過去の問合せ内容及び回答の記録を,顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- エ.電話応対時に,質問の音声から感情と内容を読み取って解析し,FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
正解
エ. 電話応対時に,質問の音声から感情と内容を読み取って解析し,FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
解説
AI 活用 FAQ は音声・テキスト解析や感情分析で問合せ内容を理解し,最適な回答候補を自動提示することで業務を高度化する.オペレーター支援や自動応答に幅広く応用される.
選択肢ごとの解説
- ア.通常の研修の説明. AI を活用していない既存事例の業務改善.
- イ.IVR の説明. 入力番号による単純な振分けで AI 活用でない.
- ウ.CTI 連動の説明. 顧客情報の自動表示は AI 活用とは異なる仕組み.
- エ.正しい. 音声から感情と内容を解析し最適回答を選ぶのが AI 活用.
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