ITパスポート試験 ITパスポート 2023年 (令和5年) 問16: コールセンターにおける電話応対業務において,AIを活用し,より有効なFAQシステムを実現する事例として,最も適切なものはどれか。

正解

エ. 電話応対時に,質問の音声から感情と内容を読み取って解析し,FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。

正答率 75.1%（1,809人中 1,358人が正解）

問題の解説

AIを活用したFAQシステムの特徴は、利用者の発話のような決まった形のない入力を解析し、意味や状況を理解して適切な回答を選び出す点にある。質問の音声から内容と感情を読み取り、回答候補を選ぶ精度を高める例が当てはまる。既存のFAQの学習用表示、番号による振分け、顧客情報の検索表示は、AIでなくても実現できる仕組みである。

選択肢ごとの解説

• ア既存のFAQを使った研修用の学習画面にすぎず、AIが応対内容を解析して回答の精度を高める仕組みではない。
• イ入力されたダイヤル番号に応じてオペレーターへ振り分けるのは、あらかじめ決めた規則による処理で、AIの活用とは言えない。
• ウ電話番号をキーに顧客情報や過去の履歴を呼び出して表示するのは、検索と表示の機能で、AIによる解析ではない。
• エ正しい。質問の音声から内容や感情を読み取って解析し、最適な回答候補を選ぶ確度を高めるのは、音声や言語を扱うAIの活用である。