情報処理安全確保支援士試験 情報セキュリティスペシャリスト試験 平成28年度秋期 午前Ⅱ 問24: JIS Q 20000-1 で定義されるインシデントに該当するものはどれか。

問題本文

JIS Q 20000-1 で定義されるインシデントに該当するものはどれか。

選択肢

• ア.IT サービス応答時間の大幅な超過
• イ.IT サービスの新人向け教育の依頼
• ウ.IT サービスやシステムの機能，使い方に対する問合せ
• エ.新設営業所に対する IT サービス提供の要求

正解

ア. IT サービス応答時間の大幅な超過

解説

JIS Q 20000-1(ITサービスマネジメント)でインシデントとは、サービスの中断や品質低下、またはまだ顧客に影響していない事象を指す。応答時間の大幅な超過はサービス品質の低下であり該当する。よってアが正解。実務ではインシデント管理でサービスを速やかに復旧し、問合せや要求とは区別して扱う。

選択肢ごとの解説

• ア.応答時間の大幅超過はサービス品質低下でありインシデントに該当し正解。
• イ.新人向け教育の依頼はサービス要求であり、インシデントではない。
• ウ.機能や使い方の問合せはサービス要求にあたりインシデントではない。
• エ.新設営業所へのサービス提供要求はサービス要求でインシデントではない。