情報セキュリティマネジメント試験 情報セキュリティマネジメント試験 平成28年度春期 午前 問40: SLAに記載する内容として，適切なものはどれか。

問題本文

SLAに記載する内容として，適切なものはどれか。

選択肢

• ア.サービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項
• イ.サービス提供者が提供する全てのサービスの特徴，構成要素，料金
• ウ.サービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項
• エ.利用者から出されたITサービスに対する業務要件

正解

ア. サービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項

解説

SLA（Service Level Agreement，サービスレベル合意書）は，サービス提供者と顧客との間で，提供するサービスの内容と達成すべきサービス目標（サービスレベル）を文書で取り決めたものである。サービスとサービス目標を特定した提供者と顧客間の合意事項を表すアが正解である。

選択肢ごとの解説

• ア.正しい。SLAはサービスとサービス目標を特定したサービス提供者と顧客との間の合意事項である。
• イ.全サービスの特徴・構成要素・料金を示すのはサービスカタログの内容であり，SLAではない。
• ウ.内部グループと提供者間の合意はOLA（運用レベル合意書）であり，顧客との合意であるSLAではない。
• エ.利用者から出された業務要件はサービス要求事項であり，合意済みの取決めであるSLAそのものではない。