情報セキュリティマネジメント試験 情報セキュリティマネジメント試験 平成30年度春期 午前 問42: サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。

問題本文

サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。

選択肢

• ア.サービスデスクを 1 拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
• イ.サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員による VIP 対応などができる。
• ウ.サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
• エ.分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。

正解

イ. サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員による VIP 対応などができる。

解説

ローカルサービスデスクは、利用者と同じ拠点や近くに配置されるサービスデスクで、言語・文化への対応やVIP対応など利用者に密着したサービスを提供できる点が特徴である。利用者の近くに配置する利点を述べたイが正しい。

選択肢ごとの解説

• ア.1拠点や少数の場所に集中して効率化や大量コール対応を図るのは中央サービスデスク(集中型)の特徴である。
• イ.正しい。利用者の近くに配置して言語・文化の違いやVIPに対応できるのがローカルサービスデスクの特徴である。
• ウ.分散した要員を通信技術で単一窓口のように見せるのはバーチャルサービスデスクの特徴である。
• エ.分散拠点の要員を中央で統括し統制をとるのは、中央集約・統括型のサービスデスクの特徴であり、ローカル型ではない。