情報セキュリティマネジメント試験 情報セキュリティマネジメント試験 平成30年度春期 午前 問42: サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。

正解

イ. サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員による VIP 対応などができる。

正答率 78.1%（32人中 25人が正解）

問題の解説

ローカルサービスデスクは、利用者と同じ拠点や近くに配置されるサービスデスクで、言語・文化への対応やVIP対応など利用者に密着したサービスを提供できる点が特徴である。利用者の近くに配置する利点を述べたイが正しい。

選択肢ごとの解説

• ア1拠点や少数の場所に集中して効率化や大量コール対応を図るのは中央サービスデスク(集中型)の特徴である。
• イ正しい。利用者の近くに配置して言語・文化の違いやVIPに対応できるのがローカルサービスデスクの特徴である。
• ウ分散した要員を通信技術で単一窓口のように見せるのはバーチャルサービスデスクの特徴である。
• エ分散拠点の要員を中央で統括し統制をとるのは、中央集約・統括型のサービスデスクの特徴であり、ローカル型ではない。