情報セキュリティマネジメント試験 過去問解説
CRMとは？情報セキュリティマネジメント試験 令和5年度 科目A 問11を解説
情報セキュリティマネジメント試験 令和5年度 科目A 問11は、CRMに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
BPMの説明はどれか。
この問題の出題ポイント
- CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
選択肢
- ア企業活動の主となる生産，物流，販売，財務，人事などの業務の情報を一元管理することによって，経営資源の全体最適を実現する。
- イ業務プロセスに分析，設計，実行，改善のマネジメントサイクルを取り入れ，業務プロセスの改善見直しや最適なプロセスへの統合を継続的に実施する。正解
- ウ顧客データベースを基に，商品の販売から保守サービス，問合せやクレームへの対応など顧客に関する業務プロセスを一貫して管理する。
- エ部品の供給から製品の販売までの一連の業務プロセスの情報をリアルタイムで交換することによって，在庫の削減とリードタイムの短縮を実現する。
正解
イ: 業務プロセスに分析，設計，実行，改善のマネジメントサイクルを取り入れ，業務プロセスの改善見直しや最適なプロセスへの統合を継続的に実施する。
解説
BPM（Business Process Management）は、業務プロセスを継続的に管理・改善する経営手法である。正解のイのとおり、業務プロセスに分析・設計・実行・改善（モニタリング）というマネジメントサイクルを適用し、見直しや最適化を継続的に行うことを指す。他の選択肢はそれぞれERP・CRM・SCMの説明であり、混同しないことが重要である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
生産・物流・販売・財務・人事などの情報を一元管理して経営資源の全体最適を図るのはERP（統合基幹業務システム）の説明です。
イ（正解）
業務プロセスに分析・設計・実行・改善のサイクルを取り入れて継続的に最適化するのはBPMそのものであり、正しい記述です。
ウ
顧客データベースを基に販売から保守・問合せ対応まで顧客との関係を一貫管理するのはCRM（顧客関係管理）の説明です。
エ
部品供給から製品販売までの情報をリアルタイムに交換し在庫削減とリードタイム短縮を図るのはSCM（サプライチェーンマネジメント）の説明です。
解き方の整理
CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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