| 時間 | 現状受付件数(東) | (西) | (合計) | 現状オペレータ数(東) | (西) | (合計) | 施策後受付件数 | 施策後オペレータ数 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 9:00〜 | 40 | 38 | 78 | 6 | 6 | 12 | 82 | 11 |
| 10:00〜 | 44 | 42 | 86 | 6 | 6 | 12 | 91 | 13 |
| 11:00〜 | 42 | 40 | 82 | 6 | 6 | 12 | 87 | 12 |
| 12:00〜 | 62 | 60 | 122 | 8 | 9 | 17 | 129 | 18 |
| 13:00〜 | 68 | 68 | 136 | 9 | 11 | 20 | 143 | 20 |
| 14:00〜 | 66 | 76 | 142 | 9 | 11 | 20 | 150 | 20 |
| 15:00〜 | 74 | 84 | 158 | 10 | 12 | 22 | 166 | 23 |
| 16:00〜 | 88 | 82 | 170 | 12 | 11 | 23 | 179 | 24 |
| 17:00〜 | 86 | 88 | 174 | 12 | 12 | 24 | 183 | 25 |
| 18:00〜 | 80 | 80 | 160 | 11 | 11 | 22 | 168 | 23 |
| 19:00〜 | 78 | 76 | 154 | 11 | 11 | 22 | 162 | 22 |
| 20:00〜21:00 | 76 | 74 | 150 | 11 | 10 | 21 | 158 | a |
| 合計 | 804 | 808 | 1612 | 113 | 114 | 227 | 1698 |
[中問A][テクノロジ] Yさんは、電話受付センタにおける時間別の電話受付件数と時間別に必要なオペレータ数の関係について、現状から施策実施後の試算値を求めるために、図1のワークシートを作成した。セルI4〜I15には[受付状況]を基に施策実施後の受付件数によってオペレータ数を求めるための計算式を入れてある。 図1のaに表示される値はどれか。ここで、オペレータ数は、電話を受け付けるのに必要な時間別の要員数である。 [受付状況] (1) 現状の時間別の受付件数は、過去1年間の平均である。 (2) 施策実施後の時間別の受付件数及びオペレータ数は、試算値である。 (3) 注文の受付に掛かる時間は1件当たり平均8分である。 図1 時間別の電話受付件数とオペレータ数 (抜粋)
ウ. 22
1件あたり処理時間8分から,オペレータ1人が1時間で対応できる件数は60÷8=7.5件. 20:00台の施策実施後の受付件数158件に必要なオペレータ数は158÷7.5≒21.06→切上で22人. 表の他時間帯(150件→21人,158件→22人など)の比例関係とも整合する. オペレータ数は切上ベースで算出し,負荷ピークでの待ち時間最小化のための切上計算が標準的な人員設計である. 過剰でも不足でもなく必要最小限を求める計算問題. 待ち行列理論の基礎で,処理能力と需要のバランスが応答時間を決める仕組み.
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