ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2010年 (平成22年 秋期) 問33を解説
ITパスポート試験 2010年 (平成22年 秋期) 問33は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、問題管理。
選択肢
- ア電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。
- イ電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ、電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。
- ウメールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
- エメールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。正解
正解
エ: メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。
解説
ITサービスマネジメントでは、インシデント管理がサービスをできるだけ早く復旧させる活動であるのに対し、問題管理は、インシデントの根本的な原因を究明し、恒久的な対策を講じて再発を防ぐ活動である。メールシステムの停止について、原因の究明のために関係者を集めて情報を集め始める活動が、問題管理に当たる。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
バックアップシステムを立ち上げてサービスを再開するのは、障害から素早くサービスを復旧させるインシデント管理の活動である。
イ
利用者に設定を確認してもらい、誤りを修正して送信できるようにするのは、個別の問合せに対応して利用を回復させるインシデント管理の活動である。
ウ
故障した部品の交換と確認テストで、ダウンしたメールシステムを元に戻すのは、サービスの復旧を目的とするインシデント管理の活動である。
エ（正解）
正しい。メールシステムのダウンの原因を究明するために関係者を招集して情報収集を始めるのは、根本的な原因を突き止める問題管理の活動である。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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