ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2010年 (平成22年 秋期) 問33を解説
ITパスポート試験 2010年 (平成22年 秋期) 問33は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、問題管理。
選択肢
- ア電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。
- イ電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ、電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。
- ウメールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
- エメールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。正解
正解
エ: メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。
解説
ITサービスマネジメント(ITIL等)の主要プロセスは、インシデント管理(サービス回復を最優先)・問題管理(根本原因の調査と再発防止)・変更管理(変更要求の評価)・リリース管理(本番投入)・構成管理(構成情報維持).問題管理はインシデントの背後にある根本原因を究明し再発を防ぐ活動.原因究明のための情報収集や情報システム部+ベンダ技術者の招集は問題管理の典型行動.「迅速回復=インシデント」「根本対策=問題管理」が定番対比.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
バックアップシステム立ち上げによるサービス回復はインシデント管理の活動.サービス中断を最短で回復するのが目的で、根本原因を調査する問題管理とは別プロセス.
イ
アドレス誤入力という個別利用者の問題解決はインシデント管理(サービスデスクの対応)の領域.利用者支援に近く、根本原因調査をする問題管理ではない.
ウ
故障部品の交換とテストはリリース管理または変更管理に近い活動.原因究明そのものではなく対処の実施工程で、問題管理の活動定義からは外れる.
エ（正解）
正解.原因究明のため担当者と技術者を招集して情報収集を始める活動は問題管理.再発防止を目的とした根本原因調査の段階で、設問の定義に該当.
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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