ITパスポート試験 ITパスポート 2010年 (平成22年 秋期) 問33: ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

正解

エ. メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。

正答率 77.8%（1,720人中 1,338人が正解）

問題の解説

ITサービスマネジメント(ITIL等)の主要プロセスは、インシデント管理(サービス回復を最優先)・問題管理(根本原因の調査と再発防止)・変更管理(変更要求の評価)・リリース管理(本番投入)・構成管理(構成情報維持).問題管理はインシデントの背後にある根本原因を究明し再発を防ぐ活動.原因究明のための情報収集や情報システム部+ベンダ技術者の招集は問題管理の典型行動.「迅速回復=インシデント」「根本対策=問題管理」が定番対比.

選択肢ごとの解説

• アバックアップシステム立ち上げによるサービス回復はインシデント管理の活動.サービス中断を最短で回復するのが目的で、根本原因を調査する問題管理とは別プロセス.
• イアドレス誤入力という個別利用者の問題解決はインシデント管理(サービスデスクの対応)の領域.利用者支援に近く、根本原因調査をする問題管理ではない.
• ウ故障部品の交換とテストはリリース管理または変更管理に近い活動.原因究明そのものではなく対処の実施工程で、問題管理の活動定義からは外れる.
• エ正解.原因究明のため担当者と技術者を招集して情報収集を始める活動は問題管理.再発防止を目的とした根本原因調査の段階で、設問の定義に該当.