ITパスポート試験 ITパスポート 2010年 (平成22年 秋期) 問33: ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

正解

エ. メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。

正答率 77.8%（1,720人中 1,338人が正解）

問題の解説

ITサービスマネジメントでは、インシデント管理がサービスをできるだけ早く復旧させる活動であるのに対し、問題管理は、インシデントの根本的な原因を究明し、恒久的な対策を講じて再発を防ぐ活動である。メールシステムの停止について、原因の究明のために関係者を集めて情報を集め始める活動が、問題管理に当たる。

選択肢ごとの解説

• アバックアップシステムを立ち上げてサービスを再開するのは、障害から素早くサービスを復旧させるインシデント管理の活動である。
• イ利用者に設定を確認してもらい、誤りを修正して送信できるようにするのは、個別の問合せに対応して利用を回復させるインシデント管理の活動である。
• ウ故障した部品の交換と確認テストで、ダウンしたメールシステムを元に戻すのは、サービスの復旧を目的とするインシデント管理の活動である。
• エ正しい。メールシステムのダウンの原因を究明するために関係者を招集して情報収集を始めるのは、根本的な原因を突き止める問題管理の活動である。