ITパスポート試験 ITパスポート 2010年 (平成22年 秋期) 問37: ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。

正解

イ. サービス品質の低下を引き起こすもの

正答率 74.7%（819人中 612人が正解）

問題の解説

ITサービスマネジメントにおけるインシデントは、サービスの計画外の中断や、サービス品質の低下を引き起こす出来事を指す。インシデント管理では、原因の究明より先に、できるだけ早くサービスを回復させることを優先する。

選択肢ごとの解説

• アサービス提供者と利用者の間で合意したサービスの内容やレベルは、SLA(サービスレベルアグリーメント)である。
• イ正しい。サービスの中断や品質の低下を引き起こす、計画外の出来事がインシデントである。
• ウサービス利用の課金情報の提供は、料金を請求するための管理業務であり、サービス品質の低下を引き起こす出来事ではない。
• エサービスレベルを維持管理する活動は、サービスレベル管理であり、サービスの低下を引き起こす出来事を指すインシデントではない。