ITパスポート試験 ITパスポート 2010年 (平成22年 秋期) 問37: ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。

問題本文

ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。

選択肢

• ア.サービスの提供者と利用者の間で合意されたサービスの内容及びレベル
• イ.サービス品質の低下を引き起こすもの
• ウ.サービス利用の課金情報の提供
• エ.サービスレベルを維持管理する活動

正解

イ. サービス品質の低下を引き起こすもの

解説

ITサービスマネジメントにおけるインシデントとは、サービスの品質低下や中断を引き起こす(又は引き起こす可能性のある)事象を指す.例えばシステム障害・性能低下・誤動作など.インシデント管理プロセスはこれをサービスデスクで受け付け、最短時間でサービスを回復する.混同注意として、SLA(サービスレベル合意書)はサービス内容・品質の合意文書、SLM(サービスレベル管理)は維持改善活動.「品質低下を引き起こす=インシデント」が定番.

選択肢ごとの解説

• ア.サービスの提供者と利用者の間で合意された内容・レベルはSLA(Service Level Agreement).契約文書の話であってインシデント(事象)の定義ではないため誤り.
• イ.正解.インシデントはサービス品質の低下を引き起こす(又はその可能性のある)事象.可能な限り迅速にサービスを回復するのがインシデント管理プロセスの目的で、設問定義と一致.
• ウ.サービス利用の課金情報の提供はサービス提供の周辺機能で、インシデントの定義とは無関係.課金管理プロセスの活動範囲で、サービス品質低下事象とは別.
• エ.サービスレベルを維持管理する活動はSLM(Service Level Management).維持改善のためのプロセスであり、インシデント自体(事象)を指す用語ではない.