ITパスポート試験 ITパスポート 2010年 (平成22年 秋期) 問13: JIS Q 9000では、品質とは"本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度"と定義されている。この定義に基づいて評価したとき、品質の良い製品として

正解

ア. クレームが少なく顧客満足度が高い製品

正答率 77.3%（1,375人中 1,063人が正解）

問題の解説

JIS Q 9000の定義では、品質は、製品が本来備えている特性が、要求事項(顧客の要望や期待など)をどれだけ満たしているかで決まる。つまり、作り手の都合や使っている技術ではなく、顧客の要求をどの程度満たしたかが品質の良し悪しを表す。クレームの少なさや顧客満足度の高さは、その結果を示す指標になる。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。クレームが少なく顧客満足度が高いことは、製品が顧客の要求事項をよく満たしていることを表し、定義に合致する。
• イ自社で生産しているかどうかは、製造の形態の違いにすぎず、要求事項を満たす程度を表すものではない。
• ウCAD/CAMの導入は、設計や製造の手段であり、導入しただけでは、製品が要求事項を満たしているとは言えない。
• エ良質の材料や部品は、品質を高める手段になりうるが、要求事項を満たす程度とは別であり、使っているだけで品質が良いとは言えない。