ITパスポート試験 ITパスポート 2010年 (平成22年 秋期) 問13: JIS Q 9000では、品質とは"本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度"と定義されている。この定義に基づいて評価したとき、品質の良い製品として

正解

ア. クレームが少なく顧客満足度が高い製品

正答率 77.3%（1,375人中 1,063人が正解）

問題の解説

JIS Q 9000では品質を「本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度」と定義する.要求事項は顧客のニーズや期待を含むため、品質の良さは「クレームが少なく顧客満足度が高い」など要求充足度で測られる.材料の良し悪し・製造場所・設計手法は内部リソースの話で、顧客の要求事項を満たす度合いとは直接結び付かない.「品質=顧客が求めるものをどれだけ満たすか」が本質で、内部視点ではなく結果視点で評価する.

選択肢ごとの解説

• ア正解.クレームが少なく顧客満足度が高い製品は、顧客の要求事項を高い程度で満たしていることを示す結果指標.JIS Q 9000の「特性が要求事項を満たす程度」という品質定義に最も合致した評価基準.
• イ自社生産か外部委託かは品質定義の本質ではない.要求事項を満たすかが評価軸であり、生産方法は手段の一つに過ぎず、内製であっても要求未達なら品質は良くないため評価基準にならない.
• ウCAD/CAM導入は設計・製造の効率化手段であり、品質向上の手段の一つではあるが、品質そのものを保証するものではない.導入しても顧客要求を満たさなければ高品質とは評価されない.
• エ良質材料の使用は品質向上の手段の一つだが、最終的な要求事項充足を直接意味しない.JIS Q 9000は「結果としての要求充足度」を品質と定義しており、材料品質は手段でしかない.