ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2010年 (平成22年 秋期) 問37を解説
ITパスポート試験 2010年 (平成22年 秋期) 問37は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント。
選択肢
- アサービスの提供者と利用者の間で合意されたサービスの内容及びレベル
- イサービス品質の低下を引き起こすもの正解
- ウサービス利用の課金情報の提供
- エサービスレベルを維持管理する活動
正解
イ: サービス品質の低下を引き起こすもの
解説
ITサービスマネジメントにおけるインシデントとは、サービスの品質低下や中断を引き起こす(又は引き起こす可能性のある)事象を指す.例えばシステム障害・性能低下・誤動作など.インシデント管理プロセスはこれをサービスデスクで受け付け、最短時間でサービスを回復する.混同注意として、SLA(サービスレベル合意書)はサービス内容・品質の合意文書、SLM(サービスレベル管理)は維持改善活動.「品質低下を引き起こす=インシデント」が定番.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
サービスの提供者と利用者の間で合意された内容・レベルはSLA(Service Level Agreement).契約文書の話であってインシデント(事象)の定義ではないため誤り.
イ（正解）
正解.インシデントはサービス品質の低下を引き起こす(又はその可能性のある)事象.可能な限り迅速にサービスを回復するのがインシデント管理プロセスの目的で、設問定義と一致.
ウ
サービス利用の課金情報の提供はサービス提供の周辺機能で、インシデントの定義とは無関係.課金管理プロセスの活動範囲で、サービス品質低下事象とは別.
エ
サービスレベルを維持管理する活動はSLM(Service Level Management).維持改善のためのプロセスであり、インシデント自体(事象)を指す用語ではない.
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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