ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2010年 (平成22年 秋期) 問37を解説
ITパスポート試験 2010年 (平成22年 秋期) 問37は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント。
選択肢
- アサービスの提供者と利用者の間で合意されたサービスの内容及びレベル
- イサービス品質の低下を引き起こすもの正解
- ウサービス利用の課金情報の提供
- エサービスレベルを維持管理する活動
正解
イ: サービス品質の低下を引き起こすもの
解説
ITサービスマネジメントにおけるインシデントは、サービスの計画外の中断や、サービス品質の低下を引き起こす出来事を指す。インシデント管理では、原因の究明より先に、できるだけ早くサービスを回復させることを優先する。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
サービス提供者と利用者の間で合意したサービスの内容やレベルは、SLA(サービスレベルアグリーメント)である。
イ（正解）
正しい。サービスの中断や品質の低下を引き起こす、計画外の出来事がインシデントである。
ウ
サービス利用の課金情報の提供は、料金を請求するための管理業務であり、サービス品質の低下を引き起こす出来事ではない。
エ
サービスレベルを維持管理する活動は、サービスレベル管理であり、サービスの低下を引き起こす出来事を指すインシデントではない。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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