ITパスポート試験 過去問解説
CRMとは？ITパスポート試験 2012年 (平成24年 春期) 問7を解説
ITパスポート試験 2012年 (平成24年 春期) 問7は、CRMに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
CRMの目的として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: 経営戦略、CRM、顧客管理。
選択肢
- ア長期的視点から顧客と良好な関係を築いて,収益の拡大を図ること正解
- イ調達から製造,物流,販売までの複数企業にわたる一連のプロセスを改善し,納期,コストの最適化を図ること
- ウ部署別に個別管理されている情報を統合し,一元管理することによって,経営資源の有効活用を図ること
- エ部品表と在庫情報を基に,製品を製造するために必要な資材を,いつ,どれだけ購入すべきかを決定すること
正解
ア: 長期的視点から顧客と良好な関係を築いて,収益の拡大を図ること
解説
CRM（顧客関係管理）は、顧客の情報や購買履歴を把握し、一人一人に合った対応を続けて関係を深め、顧客満足と収益の向上につなげる考え方や仕組みである。複数企業にわたる調達から販売までの流れの最適化はSCM、情報を統合した経営資源の有効活用はERP、必要な資材の算出はMRPの説明にあたる。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。CRMは、顧客と長く良好な関係を保ち、継続的な購入によって収益の拡大を図ることを目的とする。
イ
複数企業にわたって調達から販売までの流れを改善し、納期とコストを最適化するのは、SCM（サプライチェーンマネジメント）の目的である。
ウ
部署別の情報を統合して一元管理し、経営資源を有効に活用するのは、ERP（統合基幹業務システム）の目的である。
エ
部品表と在庫情報から、必要な資材の購入量と時期を決めるのは、MRP（資材所要量計画）の説明である。
解き方の整理
CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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