ITパスポート試験 ITパスポート 2012年 (平成24年 春期) 問7: CRMの目的として,適切なものはどれか。

正解

ア. 長期的視点から顧客と良好な関係を築いて,収益の拡大を図ること

正答率 80.6%（1,359人中 1,096人が正解）

問題の解説

CRM（顧客関係管理）は、顧客の情報や購買履歴を把握し、一人一人に合った対応を続けて関係を深め、顧客満足と収益の向上につなげる考え方や仕組みである。複数企業にわたる調達から販売までの流れの最適化はSCM、情報を統合した経営資源の有効活用はERP、必要な資材の算出はMRPの説明にあたる。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。CRMは、顧客と長く良好な関係を保ち、継続的な購入によって収益の拡大を図ることを目的とする。
• イ複数企業にわたって調達から販売までの流れを改善し、納期とコストを最適化するのは、SCM（サプライチェーンマネジメント）の目的である。
• ウ部署別の情報を統合して一元管理し、経営資源を有効に活用するのは、ERP（統合基幹業務システム）の目的である。
• エ部品表と在庫情報から、必要な資材の購入量と時期を決めるのは、MRP（資材所要量計画）の説明である。