ITパスポート試験 過去問解説
CRMとは？ITパスポート試験 2014年 (平成26年 秋期) 問7を解説
ITパスポート試験 2014年 (平成26年 秋期) 問7は、CRMに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
顧客情報やコンタクト履歴などをデータベース化し,顧客からの質問や要望に迅速に対応できるようにして顧客との良好な関係を築くことによって,継続的に利益をもたらす優良な顧客の確保を目的とするものはどれか。
この問題の出題ポイント
- CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: 経営戦略、CRM、顧客管理。
選択肢
- アCRM正解
- イHRM
- ウPPM
- エSCM
正解
ア: CRM
解説
顧客情報や問合せ・対応の履歴を一元的に管理し、顧客との良好な関係を築いて優良顧客を確保する取組みは、CRM(顧客関係管理)である。ほかの選択肢は、人材、事業の組合せ、供給の流れを管理対象とする別の手法である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客情報や接触履歴を蓄積して迅速に対応し、顧客との良好な関係を築いて優良顧客を確保することを目的とする。
イ
HRMはHuman Resource Managementの略で、人材の採用や育成、配置など人的資源を管理する取組みである。
ウ
PPMはProduct Portfolio Managementの略で、市場成長率と市場占有率から製品や事業の組合せを分析し、経営資源の配分を決める手法である。
エ
SCMはSupply Chain Managementの略で、原材料の調達から生産、物流、販売までの流れを企業間で情報共有して全体最適を図る手法である。
解き方の整理
CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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