CRMとは？ITパスポート試験 2014年 (平成26年 秋期) 問7を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: 経営戦略、CRM、顧客管理。

選択肢

1. アCRM正解
2. イHRM
3. ウPPM
4. エSCM

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア（正解）

  正解. CRM(Customer Relationship Management)は,顧客との良好な関係を構築・維持して継続的利益を生む優良顧客を確保することを目的とする経営手法. 顧客情報・コンタクト履歴をデータベース化し,問合せ対応や個別提案の質を高めるのが基本で,ロイヤルティ向上やLTV最大化を狙う代表的アプローチである.

• イ

  誤り. HRM(Human Resource Management)は人材を企業の重要資源とみなし,採用・配置・育成・評価・処遇等を通じて活用する経営手法. 顧客との関係管理ではなく人材活用が対象なので本問とは別領域である. 「人=Human」がキーワードで,従業員エンゲージメント等が論点となる.

• ウ

  誤り. PPM(Products Portfolio Management)は,市場成長率と市場シェアの2軸で事業や製品を花形・金のなる木・問題児・負け犬に分類し経営資源配分を検討する手法. 顧客管理ではなく事業ポートフォリオ分析の枠組みであり,対象とゴールがCRMとは異なる.

• エ

  誤り. SCM(Supply Chain Management)は,部品調達・製造・物流・販売に至るサプライチェーン全体の情報を共有・最適化し,在庫やリードタイムを削減する手法. 顧客との関係管理ではなく取引先・供給網の最適化が目的なので,本問の正解にはならない.

解き方の整理

CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• CRMマネジメント

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