ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 秋期) 問7: 顧客情報やコンタクト履歴などをデータベース化し,顧客からの質問や要望に迅速に対応できるようにして顧客との良好な関係を築くことによって,継続的に利益をもたらす優良

問題本文

顧客情報やコンタクト履歴などをデータベース化し,顧客からの質問や要望に迅速に対応できるようにして顧客との良好な関係を築くことによって,継続的に利益をもたらす優良な顧客の確保を目的とするものはどれか。

選択肢

• ア.CRM
• イ.HRM
• ウ.PPM
• エ.SCM

正解

ア. CRM

解説

CRM(Customer Relationship Management)は,顧客情報・購買履歴・問合せ履歴等をデータベース化して一元管理し,顧客との長期的・良好な関係を築くことで継続的に収益をもたらす優良顧客を確保する経営手法. 「顧客情報を蓄積→個別対応の質向上→ロイヤルティ向上→LTV(顧客生涯価値)最大化」という流れが核となる. HRMは人材マネジメント,PPMは事業ポートフォリオ管理,SCMは調達から販売までのサプライチェーン最適化と対象が異なる. 3文字略語ごとに「目的」を整理して覚えるのが要となる.

選択肢ごとの解説

• ア.正解. CRM(Customer Relationship Management)は,顧客との良好な関係を構築・維持して継続的利益を生む優良顧客を確保することを目的とする経営手法. 顧客情報・コンタクト履歴をデータベース化し,問合せ対応や個別提案の質を高めるのが基本で,ロイヤルティ向上やLTV最大化を狙う代表的アプローチである.
• イ.誤り. HRM(Human Resource Management)は人材を企業の重要資源とみなし,採用・配置・育成・評価・処遇等を通じて活用する経営手法. 顧客との関係管理ではなく人材活用が対象なので本問とは別領域である. 「人=Human」がキーワードで,従業員エンゲージメント等が論点となる.
• ウ.誤り. PPM(Products Portfolio Management)は,市場成長率と市場シェアの2軸で事業や製品を花形・金のなる木・問題児・負け犬に分類し経営資源配分を検討する手法. 顧客管理ではなく事業ポートフォリオ分析の枠組みであり,対象とゴールがCRMとは異なる.
• エ.誤り. SCM(Supply Chain Management)は,部品調達・製造・物流・販売に至るサプライチェーン全体の情報を共有・最適化し,在庫やリードタイムを削減する手法. 顧客との関係管理ではなく取引先・供給網の最適化が目的なので,本問の正解にはならない.