ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 秋期) 問7: 顧客情報やコンタクト履歴などをデータベース化し,顧客からの質問や要望に迅速に対応できるようにして顧客との良好な関係を築くことによって,継続的に利益をもたらす優良

正解

ア. CRM

正答率 75.6%（1,788人中 1,351人が正解）

問題の解説

顧客情報や問合せ・対応の履歴を一元的に管理し、顧客との良好な関係を築いて優良顧客を確保する取組みは、CRM(顧客関係管理)である。ほかの選択肢は、人材、事業の組合せ、供給の流れを管理対象とする別の手法である。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客情報や接触履歴を蓄積して迅速に対応し、顧客との良好な関係を築いて優良顧客を確保することを目的とする。
• イHRMはHuman Resource Managementの略で、人材の採用や育成、配置など人的資源を管理する取組みである。
• ウPPMはProduct Portfolio Managementの略で、市場成長率と市場占有率から製品や事業の組合せを分析し、経営資源の配分を決める手法である。
• エSCMはSupply Chain Managementの略で、原材料の調達から生産、物流、販売までの流れを企業間で情報共有して全体最適を図る手法である。