ITパスポート試験 過去問解説
顧客からの電話とは？ITパスポート試験 2025年 (令和7年) 問54を解説
ITパスポート試験 2025年 (令和7年) 問54は、顧客からの電話に関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
あるコールセンターでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに,顧客とオペレーターの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり,問合せ内容によって二つのグループA,Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数,対応時間が表のとおりであるとき,AI導入後に,1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。 AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
この問題の出題ポイント
- 顧客からの電話の定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: 業務改善、計算問題、図表問題。
選択肢
- ア30正解
- イ40
- ウ50
- エ60
正解
ア: 30
解説
導入前の全体の対応時間を100とすると、グループAは60、グループBは40である。導入後、Aは50%短縮されてになり、Bは40のままなので、合計はになる。より、30%短縮できた。件数は時間の割合が与えられているので、計算には使わない。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。導入後の合計時間は導入前の70%になるので、短縮できたのは30%である。
イ
40%短縮したなら導入後の合計時間は60になるはずだが、実際は70である。40はグループBの導入前の時間の割合にすぎない。
ウ
50%はグループAの短縮率であり、全体の短縮率ではない。Aは全体の60%を占めるだけで、Bは短縮されない。
エ
60%はグループAの導入前の時間の割合である。短縮できた割合を表す値ではない。
解き方の整理
顧客からの電話の問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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