ITパスポート試験 ITパスポート 2025年 (令和7年) 問54: あるコールセンターでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに,顧客とオペレーターの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の

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ITパスポート 2025年 (令和7年)
Q 5454 / 100
あるコールセンターでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに,顧客とオペレーターの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり,問合せ内容によって二つのグループA,Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数,対応時間が表のとおりであるとき,AI導入後に,1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。 AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
グループA 対応件数グループA 対応時間グループB 対応件数グループB 対応時間
AI導入前800件全体の60%200件全体の40%
AI導入後800件AI導入前と比べて50%短縮200件AI導入前と同じ時間
この問の正解率:50.30%(1,515件)

解説

ITパスポート 2025年 (令和7年) 問54「あるコールセンターでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援す…」の正解と解説です。ITパスポート試験の「ストラテジ系」分野の過去問で、これまでの受験者の正答率は約50%です。

正解

ア. 30

正答率 50.3%（1,515人中 762人が正解）

問題の解説

AI 導入前の全体時間を1とする.導入後は A=0.6×0.5=0.3,B=0.4 で合計0.7.短縮率=1-0.7=0.3 となり全体で30%の時間短縮が実現される計算となる.

選択肢ごとの解説

  • ア正しい. 0.6×0.5+0.4=0.7 で全体30%の短縮が実現.
  • イ40%短縮は B の時間も短縮した場合の計算で誤りの説明で別.
  • ウ50%短縮は A のみの短縮率で全体短縮ではないの説明であり該当しない.
  • エ60%短縮は A の実短縮幅で,全体短縮率ではないの説明で別.

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