ITパスポート試験 ITパスポート 2025年 (令和7年) 問54: あるコールセンターでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに,顧客とオペレーターの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の

問題本文

あるコールセンターでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに,顧客とオペレーターの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり,問合せ内容によって二つのグループA,Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数,対応時間が表のとおりであるとき,AI導入後に,1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。 AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間

選択肢

• ア.30
• イ.40
• ウ.50
• エ.60

正解

ア. 30

解説

AI 導入前の全体時間を1とする.導入後は A=0.6×0.5=0.3,B=0.4 で合計0.7.短縮率=1-0.7=0.3 となり全体で30%の時間短縮が実現される計算となる.

選択肢ごとの解説

• ア.正しい. 0.6×0.5+0.4=0.7 で全体30%の短縮が実現.
• イ.40%短縮は B の時間も短縮した場合の計算で誤りの説明で別.
• ウ.50%短縮は A のみの短縮率で全体短縮ではないの説明であり該当しない.
• エ.60%短縮は A の実短縮幅で,全体短縮率ではないの説明で別.