情報処理安全確保支援士試験 情報セキュリティスペシャリスト試験 平成27年度秋期 午前Ⅰ 問20: IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

問題本文

IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

選択肢

• ア.インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ，業務を継続できるようにする。
• イ.インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。
• ウ.インシデントの発生に備えて，復旧のための設計をする。
• エ.インシデントの発生を記録し，関係する部署に状況を連絡する。

正解

イ. インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。

解説

ITサービスマネジメントの問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定するプロセス。よってイが正解。一時復旧を担うインシデント管理と役割が分かれている点が要点で、根本対応により障害の繰り返しを断ち、サービス品質を継続的に改善する。

選択肢ごとの解説

• ア.暫定復旧で業務継続させるのはインシデント管理の役割で、問題管理ではなく誤り。
• イ.未知の根本原因を特定し恒久的解決策を策定する点が問題管理の目的で正しい。
• ウ.復旧設計を事前に行うのは可用性/サービス継続管理等の範囲で、問題管理ではない。
• エ.発生を記録し関係部署へ連絡するのはインシデント管理の活動で、問題管理ではない。