情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 平成30年度秋期 午前Ⅰ 問20: 図は，ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。 a：ITサービス及びITサー

問題本文

図は，ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。 a：ITサービス及びITサービスマネジメントに対する全体的な戦略を確立する。 b：事業要件を取り入れ，事業が求める品質，信頼性及び柔軟性に応えるサービスと，それを支えるプラクティス及び管理ツールを作り出す。 c：サービス及びサービス変更を運用に利用できるようにするために，前の段階の成果を受け取り，事業のニーズを満たすかどうかをテストし，本番環境に展開する。 d：顧客とサービス提供者にとっての価値を確保できるように，ITサービスを効果的かつ効率的に提供しサポートする。 継続的サービス改善：ITサービスマネジメントプロセスとITサービスに対する改善の管理を責務とし，効率性，有効性及び費用対効果を向上させるために，サービス提供者のパフォーマンスを継続的に測定して，プロセス，ITサービス，インフラストラクチャに改善を加える。

選択肢

• ア.a：サービスストラテジ，b：サービスオペレーション，c：サービストランジション，d：サービスデザイン
• イ.a：サービスストラテジ，b：サービスデザイン，c：サービストランジション，d：サービスオペレーション
• ウ.a：サービスデザイン，b：サービスストラテジ，c：サービストランジション，d：サービスオペレーション
• エ.a：サービスデザイン，b：サービストランジション，c：サービスストラテジ，d：サービスオペレーション

正解

イ. a：サービスストラテジ，b：サービスデザイン，c：サービストランジション，d：サービスオペレーション

解説

ITILのサービスライフサイクルは、戦略を定めるサービスストラテジ(a)、要件を品質ある設計に落とすサービスデザイン(b)、設計成果をテストし本番展開するサービストランジション(c)、運用・サポートで価値を提供するサービスオペレーション(d)、そして継続的サービス改善で構成される。この対応はイで正解。戦略→設計→移行→運用→改善という流れを押さえることが重要。

選択肢ごとの解説

• ア.bをサービスオペレーション、dをサービスデザインとしており、設計と運用が逆で誤り。
• イ.a戦略・b設計・c移行・d運用と各段階の説明に正しく対応しており正しい。
• ウ.aをサービスデザイン、bをサービスストラテジとし、戦略と設計が入れ替わっており誤り。
• エ.ストラテジをcに、デザインをaに置くなど各段階と説明の対応が崩れており誤り。