情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 令和5年度春期 午前Ⅱ 問24: サービスマネジメントにおける問題管理において実施する活動はどれか。

問題本文

サービスマネジメントにおける問題管理において実施する活動はどれか。

選択肢

• ア.インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ，業務を継続できるようにする。
• イ.インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。
• ウ.インシデントの発生に備えて，復旧のための設計をする。
• エ.インシデントの発生を記録し，関係する部署に状況を連絡する。

正解

イ. インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。

解説

サービスマネジメントでは、インシデント管理がサービスの早期復旧を担うのに対し、問題管理は背後にある根本原因を特定し、再発防止のための恒久的解決策を策定することを目的とする。よって未知の根本原因の特定と恒久対策を述べたイが正解。暫定復旧や連絡記録はインシデント管理の活動。実務では問題管理により同種インシデントの再発を断ち、サービス品質を継続的に改善する。

選択肢ごとの解説

• ア.暫定的にサービスを復旧させるのはインシデント管理の活動で、問題管理の活動ではなく誤り。
• イ.未知の根本原因を特定し恒久的解決策を策定する点が問題管理の目的どおりで正しい。
• ウ.復旧のための事前設計はサービス継続性管理等の領域で、問題管理の活動とは異なり誤り。
• エ.インシデントの記録と関係部署への連絡はインシデント管理の活動で、問題管理ではなく誤り。