情報セキュリティマネジメント試験 過去問解説
サービスデスクとは？情報セキュリティマネジメント試験 平成30年度春期 午前 問42を解説
情報セキュリティマネジメント試験 平成30年度春期 午前 問42は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
選択肢
- アサービスデスクを 1 拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員による VIP 対応などができる。正解
- ウサービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
- エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。
正解
イ: サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員による VIP 対応などができる。
解説
ローカルサービスデスクは、利用者と同じ拠点や近くに配置されるサービスデスクで、言語・文化への対応やVIP対応など利用者に密着したサービスを提供できる点が特徴である。利用者の近くに配置する利点を述べたイが正しい。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
1拠点や少数の場所に集中して効率化や大量コール対応を図るのは中央サービスデスク(集中型)の特徴である。
イ（正解）
正しい。利用者の近くに配置して言語・文化の違いやVIPに対応できるのがローカルサービスデスクの特徴である。
ウ
分散した要員を通信技術で単一窓口のように見せるのはバーチャルサービスデスクの特徴である。
エ
分散拠点の要員を中央で統括し統制をとるのは、中央集約・統括型のサービスデスクの特徴であり、ローカル型ではない。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
関連問題
前後の問題
復習を続ける
間違えた問題、苦手タグ、模試履歴を保存して復習する導線を用意しています。広告なしPro、弱点分析、復習リマインダーは段階的に提供予定です。