応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成31年度春期 午前 問54: IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

正解

イ. インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。

正答率 49.6%（1,359人中 674人が正解）

問題の解説

IT サービスマネジメントでは、サービスを素早く元に戻す活動（インシデント管理）と、再発を防ぐために原因を取り除く活動（問題管理）を分けて扱う。問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を調べ、恒久的な解決策を決めて、同じインシデントの再発を防ぐプロセスである。

選択肢ごとの解説

• ア暫定的にサービスを復旧させて業務を継続できるようにするのは、インシデント管理の役割である。原因の究明や恒久的な解決までは求めない。
• イ正しい。問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定して再発を防ぐ。
• ウインシデントに備えて復旧のための設計をするのは、サービス継続性管理や可用性管理など、サービス設計側の活動であり、問題管理の実施事項ではない。
• エインシデントの発生を記録し、関係部署に状況を連絡するのは、インシデント管理の活動であり、問題管理の実施事項ではない。