応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成31年度春期 午前 問54: IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

正解

イ. インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。

正答率 49.6%（1,358人中 674人が正解）

問題の解説

インシデント管理と問題管理の役割の区別を問う問題である。問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、再発を防ぐための恒久的な解決策を策定することを目的とするプロセスである。したがって根本原因の特定と恒久的解決策の策定を述べたイが正解である。とりあえずの暫定復旧(迅速なサービス回復)を担うインシデント管理との違いを押さえたい。

選択肢ごとの解説

• ア暫定的にサービスを復旧させ業務を継続できるようにするのはインシデント管理の活動であり、問題管理ではない。
• イ未知の根本原因を特定し恒久的な解決策を策定するのは問題管理の目的そのものであり正しい。
• ウインシデント発生に備えて復旧のための設計を行うのはサービス継続性管理などの活動であり、問題管理ではない。
• エインシデントの発生を記録し関係部署に連絡するのはインシデント管理(サービスデスク)の活動であり、問題管理ではない。