応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成31年度春期 午前 問54: IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

問題本文

IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

選択肢

• ア.インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ，業務を継続できるようにする。
• イ.インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。
• ウ.インシデントの発生に備えて，復旧のための設計をする。
• エ.インシデントの発生を記録し，関係する部署に状況を連絡する。

正解

イ. インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。

解説

インシデント管理と問題管理の役割の区別を問う問題である。問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、再発を防ぐための恒久的な解決策を策定することを目的とするプロセスである。したがって根本原因の特定と恒久的解決策の策定を述べたイが正解である。とりあえずの暫定復旧(迅速なサービス回復)を担うインシデント管理との違いを押さえたい。

選択肢ごとの解説

• ア.暫定的にサービスを復旧させ業務を継続できるようにするのはインシデント管理の活動であり、問題管理ではない。
• イ.未知の根本原因を特定し恒久的な解決策を策定するのは問題管理の目的そのものであり正しい。
• ウ.インシデント発生に備えて復旧のための設計を行うのはサービス継続性管理などの活動であり、問題管理ではない。
• エ.インシデントの発生を記録し関係部署に連絡するのはインシデント管理(サービスデスク)の活動であり、問題管理ではない。