応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和6年度秋期 午前 問56: JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，継続的改善に関する記述として，適切なものはどれか。

正解

ウ. 改善の機会に対して適用する評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。

正答率 60.8%（1,036人中 630人が正解）

問題の解説

JIS Q 20000-1の継続的改善では、サービスマネジメントシステムとサービスの適切性、妥当性及び有効性を継続的に改善することが求められる。改善の機会を評価する基準を決め、その基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性を含める必要がある。

選択肢ごとの解説

• ア規格は、品質と費用の両方に必ず改善の目標を設定することまでは求めていない。
• イ改善の対象は、提供するサービスだけでなく、サービスマネジメントシステム自体の適切性、妥当性及び有効性も含まれる。
• ウ正しい。規格は、改善の機会を評価する基準を決めることを求めており、その基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性を含めなければならない。
• エ実施した改善は、設定した目標に照らして測定するのが規格の考え方であり、改善前との比較だけで効果を測るという記述は当たらない。