応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和6年度秋期 午前 問56: JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，継続的改善に関する記述として，適切なものはどれか。

問題本文

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，継続的改善に関する記述として，適切なものはどれか。

選択肢

• ア.改善活動では，品質と費用の両方について改善の目標を設定しなければならない。
• イ.改善活動は，提供するサービスを改善の対象にして，サービスマネジメントシステムを改善の対象にしない。
• ウ.改善の機会に対して適用する評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
• エ.実施された改善は，設定した目標に照らして測定するのではなく，改善前と比較した改善の効果を測定する。

正解

ウ. 改善の機会に対して適用する評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。

解説

JIS Q 20000-1 のサービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善では、改善の機会を評価して優先順位を付ける際の評価基準を定めることが求められる。その基準には、改善がサービスマネジメントの目的（方針・目標）と整合しているかという観点を含めなければならない。目的に沿った改善を選ぶという原則を述べたウが正解となる。

選択肢ごとの解説

• ア.改善目標を必ず品質と費用の両方で設定しなければならないとは規定されておらず、設定すべき目標は改善の内容に応じて定めるものなので誤り。
• イ.継続的改善はサービスだけでなくサービスマネジメントシステム自体も改善の対象とするため、SMS を対象外とする記述は誤り。
• ウ.正しい。改善の機会に適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性を含めなければならないと規定されている。
• エ.実施した改善は設定した目標に照らして評価することが求められるため、「目標に照らして測定しない」とする記述は誤り。