応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和6年度秋期 午前 問56: JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，継続的改善に関する記述として，適切なものはどれか。

正解

ウ. 改善の機会に対して適用する評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。

正答率 60.7%（1,033人中 627人が正解）

問題の解説

JIS Q 20000-1 のサービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善では、改善の機会を評価して優先順位を付ける際の評価基準を定めることが求められる。その基準には、改善がサービスマネジメントの目的（方針・目標）と整合しているかという観点を含めなければならない。目的に沿った改善を選ぶという原則を述べたウが正解となる。

選択肢ごとの解説

• ア改善目標を必ず品質と費用の両方で設定しなければならないとは規定されておらず、設定すべき目標は改善の内容に応じて定めるものなので誤り。
• イ継続的改善はサービスだけでなくサービスマネジメントシステム自体も改善の対象とするため、SMS を対象外とする記述は誤り。
• ウ正しい。改善の機会に適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性を含めなければならないと規定されている。
• エ実施した改善は設定した目標に照らして評価することが求められるため、「目標に照らして測定しない」とする記述は誤り。