ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2018年 (平成30年 春期) 問41を解説
ITパスポート試験 2018年 (平成30年 春期) 問41は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、FAQ、サービスデスク。
選択肢
- アITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
- イサービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
- ウサービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため,利用者に対する単一の窓口を設置すること
- エ利用者が問題を自己解決できるように支援すること正解
正解
エ: 利用者が問題を自己解決できるように支援すること
解説
FAQはよくある質問と回答をまとめたナレッジベース。利用者の自己解決(セルフサービス)を支援し問い合わせ件数を削減する目的がある。ITIL・SLA・サービスデスクは別概念。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
フレームワーク提供はITIL等の役割。FAQの目的ではない。
イ
サービスレベルの目標値合意はSLAの役割。FAQの目的ではない。
ウ
単一窓口(SPOC)の設置はサービスデスクの役割。FAQとは別概念。
エ（正解）
FAQは利用者が問題を自己解決できるよう支援することが目的。正解。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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