ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2018年 (平成30年 春期) 問41を解説
ITパスポート試験 2018年 (平成30年 春期) 問41は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、FAQ、サービスデスク。
選択肢
- アITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
- イサービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
- ウサービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため,利用者に対する単一の窓口を設置すること
- エ利用者が問題を自己解決できるように支援すること正解
正解
エ: 利用者が問題を自己解決できるように支援すること
解説
FAQは、利用者からよく寄せられる質問とその回答をまとめたもので、サービスの利用者に公開する。利用者がサービスデスクに問い合わせる前に、自分で疑問や問題を解決できるように支援することが目的で、問合せ件数の削減にもつながる。フレームワークの提供やサービスレベルの設定、単一窓口の設置は、別の目的の取組みである。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
ITサービスマネジメントのフレームワークを提供するのは、ITILなどのベストプラクティス集の役割であり、FAQの目的ではない。
イ
サービスレベルの目標値を提供者と利用者で定めるのは、SLAの目的であり、FAQではない。
ウ
利用者に対する単一の窓口を設置するのは、サービスデスクの目的であり、FAQではない。
エ（正解）
正しい。FAQは、よくある質問とその回答を公開して、利用者が自分で問題を解決できるようにするためのものである。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
関連用語
関連問題
前後の問題
2018年 (平成30年 春期) の関連する問題
復習を続ける
間違えた問題、苦手タグ、模試履歴を保存して復習する導線を用意しています。広告なしPro、弱点分析、復習リマインダーは段階的に提供予定です。