ITパスポート試験 過去問解説
SLAとは？ITパスポート試験 2018年 (平成30年 春期) 問39を解説
ITパスポート試験 2018年 (平成30年 春期) 問39は、SLAに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて,サポート部門が,利用者Cから,ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき,サポート部門の行動のうち,SLAを遵守しているものはどれか。 ・障害通報の受付後20分以内に,各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に,障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
この問題の出題ポイント
- SLAの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLA、障害対応、図表問題。
選択肢
- ア受付後すぐに原因調査を行い,対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
- イ受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- ウ受付の10分後に部門Aの管理者,30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- エ受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。正解
正解
エ: 受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
解説
SLAの遵守は定められた全条件を期限内に満たすこと。本問SLAは(1)受付後20分以内に管理者へ障害発生連絡,(2)2時間以内に通報者・管理者全員へ復旧連絡の2要件。両方を同時に満たす選択肢が正解。一方でも違反すればSLA違反となる。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
障害発生連絡が受付30分後で20分を超過。要件(1)違反でSLA違反。
イ
通報者(利用者C)への復旧連絡が抜けている。要件(2)違反でSLA違反。
ウ
部門Bへの発生連絡が30分後で20分超過。要件(1)違反でSLA違反。
エ（正解）
15分以内に管理者へ発生連絡,1時間後に全員へ復旧連絡でSLA要件を全て満たす。正解。
解き方の整理
SLAの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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