ITパスポート試験 過去問解説
SLAとは？ITパスポート試験 2018年 (平成30年 春期) 問39を解説
ITパスポート試験 2018年 (平成30年 春期) 問39は、SLAに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて,サポート部門が,利用者Cから,ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき,サポート部門の行動のうち,SLAを遵守しているものはどれか。 ・障害通報の受付後20分以内に,各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に,障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
この問題の出題ポイント
- SLAの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLA、障害対応、図表問題。
選択肢
- ア受付後すぐに原因調査を行い,対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
- イ受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- ウ受付の10分後に部門Aの管理者,30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- エ受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。正解
正解
エ: 受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
解説
SLAの二つの条件は、障害通報の受付後20分以内に各利用部門の管理者へ障害発生を連絡すること、受付後2時間以内に障害を解決して通報者と各利用部門の管理者に障害復旧を連絡することである。受付の15分後に両部門の管理者へ発生を連絡し、1時間後に利用者Cと両部門の管理者へ復旧を連絡した対応は、期限も連絡先も満たしている。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
障害発生の連絡が受付の30分後で、20分以内という期限を過ぎているため、SLAを遵守していない。
イ
障害復旧の連絡先に通報者である利用者Cが含まれておらず、SLAを遵守していない。
ウ
部門Bの管理者への障害発生の連絡が受付の30分後で、20分以内を過ぎているため、SLAを遵守していない。
エ（正解）
正しい。障害発生を15分後に両部門の管理者へ連絡し、1時間後に利用者Cと両部門の管理者へ復旧を連絡しており、どちらの条件も満たす。
解き方の整理
SLAの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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