ITパスポート試験 ITパスポート 2018年 (平成30年 春期) 問41: ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として,適切なものはどれか。

正解

エ. 利用者が問題を自己解決できるように支援すること

正答率 79.5%（1,029人中 818人が正解）

問題の解説

FAQは、利用者からよく寄せられる質問とその回答をまとめたもので、サービスの利用者に公開する。利用者がサービスデスクに問い合わせる前に、自分で疑問や問題を解決できるように支援することが目的で、問合せ件数の削減にもつながる。フレームワークの提供やサービスレベルの設定、単一窓口の設置は、別の目的の取組みである。

選択肢ごとの解説

• アITサービスマネジメントのフレームワークを提供するのは、ITILなどのベストプラクティス集の役割であり、FAQの目的ではない。
• イサービスレベルの目標値を提供者と利用者で定めるのは、SLAの目的であり、FAQではない。
• ウ利用者に対する単一の窓口を設置するのは、サービスデスクの目的であり、FAQではない。
• エ正しい。FAQは、よくある質問とその回答を公開して、利用者が自分で問題を解決できるようにするためのものである。