ITパスポート試験 ITパスポート 2018年 (平成30年 春期) 問41: ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として,適切なものはどれか。

問題本文

ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として,適切なものはどれか。

選択肢

• ア.ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
• イ.サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
• ウ.サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため,利用者に対する単一の窓口を設置すること
• エ.利用者が問題を自己解決できるように支援すること

正解

エ. 利用者が問題を自己解決できるように支援すること

解説

FAQはよくある質問と回答をまとめたナレッジベース。利用者の自己解決(セルフサービス)を支援し問い合わせ件数を削減する目的がある。ITIL・SLA・サービスデスクは別概念。

選択肢ごとの解説

• ア.フレームワーク提供はITIL等の役割。FAQの目的ではない。
• イ.サービスレベルの目標値合意はSLAの役割。FAQの目的ではない。
• ウ.単一窓口(SPOC)の設置はサービスデスクの役割。FAQとは別概念。
• エ.FAQは利用者が問題を自己解決できるよう支援することが目的。正解。