ITパスポート試験 ITパスポート 2018年 (平成30年 春期) 問41: ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として,適切なものはどれか。

正解

エ. 利用者が問題を自己解決できるように支援すること

正答率 79.5%（1,029人中 818人が正解）

問題の解説

FAQはよくある質問と回答をまとめたナレッジベース。利用者の自己解決(セルフサービス)を支援し問い合わせ件数を削減する目的がある。ITIL・SLA・サービスデスクは別概念。

選択肢ごとの解説

• アフレームワーク提供はITIL等の役割。FAQの目的ではない。
• イサービスレベルの目標値合意はSLAの役割。FAQの目的ではない。
• ウ単一窓口(SPOC)の設置はサービスデスクの役割。FAQとは別概念。
• エFAQは利用者が問題を自己解決できるよう支援することが目的。正解。