情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 平成29年度秋期 午前Ⅰ 問26: CRM を説明したものはどれか。

問題本文

CRM を説明したものはどれか。

選択肢

• ア.卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
• イ.企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
• ウ.企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。
• エ.生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。

正解

ウ. 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。

解説

CRM(顧客関係管理)は、あらゆる顧客接点(チャネル)で情報を共有してサービスを高度化し、顧客満足度と顧客ロイヤリティを高めて長期的な関係から収益最大化を図る考え方。よってウが正解。アはリテールサポート、イはERP、エはSCMの説明。単発の取引でなく、優良顧客との継続的な関係づくりに着目する点が他の経営手法との違いとなる。

選択肢ごとの解説

• ア.小売店の経営を支援し取引拡大を図るのはリテールサポートでCRMではない。
• イ.全社の経営資源を計画・管理し効率化する手法はERPの説明で、CRMではなく誤り。
• ウ.全チャネルで情報共有し顧客満足とロイヤリティを高めるCRMの定義で正しい。
• エ.供給網全体の情報をリアルタイム交換し効率化するのはSCMの説明で誤り。