情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 平成29年度秋期 午前Ⅰ 問26: CRM を説明したものはどれか。

正解

ウ. 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。

問題の解説

CRM(顧客関係管理)は、あらゆる顧客接点(チャネル)で情報を共有してサービスを高度化し、顧客満足度と顧客ロイヤリティを高めて長期的な関係から収益最大化を図る考え方。よってウが正解。アはリテールサポート、イはERP、エはSCMの説明。単発の取引でなく、優良顧客との継続的な関係づくりに着目する点が他の経営手法との違いとなる。

選択肢ごとの解説

• ア小売店の経営を支援し取引拡大を図るのはリテールサポートでCRMではない。
• イ全社の経営資源を計画・管理し効率化する手法はERPの説明で、CRMではなく誤り。
• ウ全チャネルで情報共有し顧客満足とロイヤリティを高めるCRMの定義で正しい。
• エ供給網全体の情報をリアルタイム交換し効率化するのはSCMの説明で誤り。