情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 平成29年度春期 午前Ⅰ 問21: IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

問題本文

IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

選択肢

• ア.根本原因の特定
• イ.サービス要求の優先度付け
• ウ.変更要求の記録
• エ.リリースの試験

正解

ア. 根本原因の特定

解説

問題管理は、インシデントの再発防止を目的に根本原因(root cause)を特定・分析し、恒久対策や既知の誤りの管理を行うプロセス。アが正解。当面の復旧を急ぐインシデント管理と対比される。原因究明により同種障害の再発を断つことで、サービス品質を継続的に改善する役割を担う。

選択肢ごとの解説

• ア.根本原因の特定は問題管理の中心的活動であり正しい。
• イ.サービス要求の優先度付けは要求実現(リクエスト)管理の活動で誤り。
• ウ.変更要求の記録は変更管理プロセスの活動であり、問題管理ではない。
• エ.リリースの試験はリリース及び展開管理の活動で誤り。