情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 平成29年度春期 午前Ⅰ 問20: ITIL 2011 edition の可用性管理プロセスにおいて，IT サービスの可用性と信頼性の管理に関わる KPI として用いるものはどれか。

正解

ア. サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率

問題の解説

ITILの可用性管理は、ITサービスを必要なときに使える状態に保つことが目的。その達成度を測るKPIとして、サービス中断(障害)の発生回数とその影響をどれだけ減らせたか(削減率)が適切。アが正解。可用性=サービスが使える割合であり、中断の頻度と影響の低減が直接の指標となる。

選択肢ごとの解説

• アサービス中断回数とインパクトの削減率は、可用性・信頼性を測るKPIとして適切で正しい。
• イ復旧テストの回数はITサービス継続性管理に関わる指標であり、可用性管理の直接KPIではない。
• ウ処理能力不足由来のインシデント削減はキャパシティ管理のKPIで誤り。
• エ未達SLA項目数はサービスレベル管理に関わる指標であり、可用性管理固有ではない。