情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 平成31年度春期 午前Ⅰ 問20: ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

問題本文

ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

選択肢

• ア.インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ，業務を継続できるようにする。
• イ.インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。
• ウ.インシデントの発生に備えて，復旧のための設計をする。
• エ.インシデントの発生を記録し，関係する部署に状況を連絡する。

正解

イ. インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。

解説

ITサービスマネジメントの問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を究明し、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定するプロセス。よってイが正解。一方インシデント管理は暫定復旧で業務継続を優先する。問題管理が原因除去、インシデント管理が早期復旧と役割が分かれており、両者を区別して理解することが重要である。

選択肢ごとの解説

• ア.暫定的にサービスを復旧させ業務継続を図るのはインシデント管理の活動で、問題管理ではなく誤り。
• イ.未知の根本原因を特定し恒久的な解決策を策定する、という問題管理の目的そのもので正解。
• ウ.復旧のための設計をするのはITサービス継続性管理など別プロセスの話で誤り。
• エ.インシデントを記録し関係部署へ連絡するのはインシデント管理の活動で、問題管理ではなく誤り。