情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 令和元年度秋期 午前Ⅰ 問20: IT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

正解

エ. 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

問題の解説

インシデント及びサービス要求管理は、利用者からの障害報告や問合せを受け付け、既知の誤り(既知のエラー)との照合などで迅速にサービスを復旧・対応する活動。よってエが正解。アはサービスレベル管理/顧客満足、イはキャパシティ管理、ウは変更管理に該当する。インシデント管理の目的はあくまで早期復旧であり、根本原因究明は問題管理が担う点も区別したい。

選択肢ごとの解説

• ア顧客満足度の評価とレビューはサービスレベル管理の活動であり、インシデント管理ではなく誤り。
• イ空き容量のしきい値対策はキャパシティ管理の活動であり誤り。
• ウ変更の影響度調査は変更管理の活動であり、インシデント・サービス要求管理ではなく誤り。
• エ障害報告を受け既知の誤りと照合する対応がインシデント及びサービス要求管理で正しい。