情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 令和元年度秋期 午前Ⅰ 問20: IT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

問題本文

IT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

選択肢

• ア.サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
• イ.ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
• ウ.プログラムを変更した場合の影響度を調査する。
• エ.利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

正解

エ. 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

解説

インシデント及びサービス要求管理は、利用者からの障害報告や問合せを受け付け、既知の誤り(既知のエラー)との照合などで迅速にサービスを復旧・対応する活動。よってエが正解。アはサービスレベル管理/顧客満足、イはキャパシティ管理、ウは変更管理に該当する。インシデント管理の目的はあくまで早期復旧であり、根本原因究明は問題管理が担う点も区別したい。

選択肢ごとの解説

• ア.顧客満足度の評価とレビューはサービスレベル管理の活動であり、インシデント管理ではなく誤り。
• イ.空き容量のしきい値対策はキャパシティ管理の活動であり誤り。
• ウ.変更の影響度調査は変更管理の活動であり、インシデント・サービス要求管理ではなく誤り。
• エ.障害報告を受け既知の誤りと照合する対応がインシデント及びサービス要求管理で正しい。