情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 令和元年度秋期 午前Ⅰ 問27: CRM を説明したものはどれか。

正解

ウ. 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。

問題の解説

CRM(顧客関係管理)は、全ての顧客接点(チャネル)で情報を共有してサービス品質を高め、顧客満足度と顧客ロイヤルティの最大化を目指す考え方。よってウが正解。アはリテールサポート、イはERP、エはSCMの説明。優良顧客の維持・育成により長期的な収益向上を図る点が要点で、近年は顧客データ分析基盤として実装される。

選択肢ごとの解説

• ア小売店支援で取引拡大を図るのはリテールサポートであり、CRMではなく誤り。
• イ経営資源を総合的に計画・管理するのはERPであり、CRMの説明ではなく誤り。
• ウ全チャネルで情報共有し顧客満足とロイヤルティの最大化を図るのがCRMで正しい。
• エサプライチェーン全体の効率向上を図るのはSCMであり、CRMではなく誤り。