情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 令和元年度秋期 午前Ⅰ 問27: CRM を説明したものはどれか。

問題本文

CRM を説明したものはどれか。

選択肢

• ア.卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
• イ.企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
• ウ.企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。
• エ.生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。

正解

ウ. 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。

解説

CRM(顧客関係管理)は、全ての顧客接点(チャネル)で情報を共有してサービス品質を高め、顧客満足度と顧客ロイヤルティの最大化を目指す考え方。よってウが正解。アはリテールサポート、イはERP、エはSCMの説明。優良顧客の維持・育成により長期的な収益向上を図る点が要点で、近年は顧客データ分析基盤として実装される。

選択肢ごとの解説

• ア.小売店支援で取引拡大を図るのはリテールサポートであり、CRMではなく誤り。
• イ.経営資源を総合的に計画・管理するのはERPであり、CRMの説明ではなく誤り。
• ウ.全チャネルで情報共有し顧客満足とロイヤルティの最大化を図るのがCRMで正しい。
• エ.サプライチェーン全体の効率向上を図るのはSCMであり、CRMではなく誤り。