情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 令和4年度秋期 午前Ⅰ 問20: サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。

問題本文

サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。

選択肢

• ア.インシデントの解決を，合意したサービスレベル目標の時間枠内に達成することを確実にする。
• イ.インシデントの未知の根本原因を特定し，インシデントの発生又は再発を防ぐ。
• ウ.合意した目標の中で，合意したサービス継続のコミットメントを果たすことを確実にする。
• エ.変更の影響を評価し，リスクを最小とするようにして実施し，レビューすることを確実にする。

正解

イ. インシデントの未知の根本原因を特定し，インシデントの発生又は再発を防ぐ。

解説

問題管理(Problem Management)の目的は、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定・除去し、インシデントの発生や再発を防ぐこと。個々の事象の暫定復旧を担うインシデント管理と対をなす。これを述べたイが正解。実務では既知の誤り(Known Error)として記録し恒久対策へつなげることで、同種障害の繰り返しを断ち切り、サービス品質を継続的に高める。

選択肢ごとの解説

• ア.合意時間内のインシデント解決を確実にするのはインシデント管理の目的で、問題管理ではないため誤り。
• イ.未知の根本原因を特定し発生・再発を防ぐという問題管理本来の目的を述べており正しい。
• ウ.サービス継続のコミットメント達成はサービス継続性管理の目的で、問題管理とは異なり誤り。
• エ.変更の影響評価・リスク最小化は変更管理の目的で、問題管理の目的ではないため誤り。