情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 令和6年度春期 午前Ⅰ 問20: サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

問題本文

サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

選択肢

• ア.現在の資源の調整と最適化とを行い，将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
• イ.サービスの提供に必要な予算に応じて，適切な資金を確保する。
• ウ.災害や障害などで事業が中断しても，要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように，事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
• エ.提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

正解

エ. 提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

解説

サービスレベル管理（SLM）は、提供するサービス内容と目標水準を定め、サービス提供者と顧客がSLAとして合意文書を交わし、達成状況を監視・改善する活動。エが正解。容量管理・予算管理・事業継続管理とは目的が異なる。顧客との合意を起点にサービス品質を維持・向上させる、サービスマネジメントの中核プロセスである。

選択肢ごとの解説

• ア.資源の最適化と将来要件の計画は容量・キャパシティ管理の活動で、SLMではなく誤り。
• イ.予算に応じた資金確保はサービスの財務管理の活動で、SLMではなく誤り。
• ウ.事業中断時の復旧優先度を定めるのはITサービス継続管理で、SLMではなく誤り。
• エ.サービスと目標水準を決め顧客と合意文書を交わす活動はSLMそのもので正解。