ITパスポート試験 ITパスポート 2015年 (平成27年 秋期) 問88: [中問A] 〔ストラテジ〕 相関係数は,一方が高くなれば他方も高くなるといった関連性がある場合には1以下の正の数で示され,1に近いほど関連性が強い。したがって,

問題本文

[中問A] 〔ストラテジ〕 相関係数は,一方が高くなれば他方も高くなるといった関連性がある場合には1以下の正の数で示され,1に近いほど関連性が強い。したがって,図1のアンケート集計表の相関係数が大きい質問項目ほど,総合評価に与える影響が強いと考えられる。また,アンケート集計表の評価平均では,各質問項目に対する顧客の現在の満足度を判断できる。そこで,相関係数と評価平均を判断材料として,顧客の総合的な満足度を向上させるために改善すべき点を検討することを目的に,図3のグラフを作成した。 図3のグラフでは,相関係数を横軸,評価平均を縦軸とする座標で,アンケート集計表の質問項目1〜5の位置を示している。また,相関係数は0.5を,評価平均は3.0を基準値とする線で四つの領域に区分し,質問項目1〜5が位置する領域によって改善の優先度を判断することにした。図3を分析した内容として適切なものはどれか。

選択肢

• ア.案内・パンフレットは,評価平均が低く,総合評価との関連性が弱い領域にあるので,最優先で改善すべきである。
• イ.技術・仕上がりは,評価平均が高く,総合評価との関連性が強い領域にあるので,最優先で改善する必要はない。
• ウ.接客・サービスは,評価平均が高く,総合評価との関連性が弱い領域にあるので,現状維持でよい。
• エ.店舗は,評価平均が低く,総合評価との関連性が強い領域にあるので,最優先で改善すべきである。

正解

エ. 店舗は,評価平均が低く,総合評価との関連性が強い領域にあるので,最優先で改善すべきである。

解説

相関係数と評価平均によるグラフ4象限の解釈問題. 横軸=相関係数(総合評価との関連性の強さ:0.5基準),縦軸=評価平均(顧客の現在の満足度:3.0基準)で,4象限を描く. 改善優先度は「相関係数が高い(=総合評価への影響大)」かつ「評価平均が低い(=現状不満)」象限が最優先(=右下:強い影響×不満). 強い影響かつ高評価の象限は維持. 弱い影響かつ高評価は現状維持で良い. 弱い影響かつ低評価は緊急性は低い. 「店舗:評価平均が低く相関係数が大きい→影響強い領域で改善優先」が論理的結論. 案内・パンフレットは弱関連で優先度低,接客サービスは高評価で維持,技術仕上がりは強関連高評価で維持の解釈が妥当.

選択肢ごとの解説

• ア.誤り. 案内・パンフレットの図3上の位置についての記述が誤っており,「最優先で改善すべき」という結論は実際の象限位置と整合しない. 案内・パンフレットは弱関連領域に位置するため,改善しても総合評価への影響が小さく最優先改善対象にはならない. 領域の位置情報を取り違えた誤答となる選択肢.
• イ.誤り. 技術・仕上がりが「評価平均が高く相関係数が強い」領域にあるという図3上の位置情報そのものが本問では事実と異なる. 仮にこの位置情報が正しければ「最優先で改善する必要はない」は妥当だが,実際の図3上の象限配置が選択肢の前提と一致しないため,結論を含めて誤りとなる選択肢の判定.
• ウ.誤り. 接客・サービスが「評価平均が高く相関係数が弱い」領域にあるという図3上の象限位置についての記述が,本問の図と一致しない可能性が高い. 仮に位置が正しければ「現状維持でよい」は合理的判断だが,図3上の事実関係で前提が成立しないため誤答となる選択肢の判定構造.
• エ.正解. 店舗は図3上で「評価平均が低く相関係数が強い」象限に位置し,総合評価への影響が大きいうえに現状の満足度が低いため,改善すれば総合評価向上に最も寄与する. 4象限分析で改善優先度が最も高い「強関連×低評価」領域に該当し,本問の最優先改善対象として最も適切な解釈となる.