ITパスポート試験 過去問解説
CRMとは？ITパスポート試験 2009年 (平成21年 秋期) 問15を解説
ITパスポート試験 2009年 (平成21年 秋期) 問15は、CRMに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
CRMの導入効果として,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: ビジネスシステム、CRM。
選択肢
- ア売掛金に対する顧客の支払状況を把握しやすくなる。
- イ顧客が発注してから納品までの時間を短縮しやすくなる。
- ウ顧客に対するアプローチ方法を営業部門全体で共有しやすくなる。
- エ顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。正解
正解
エ: 顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。
解説
CRM（顧客関係管理）は、顧客の属性や購買履歴、問合せの内容などを一元的に管理・分析し、顧客と良好な関係を長く築くための手法や仕組みである。導入すると、顧客のニーズへの理解が深まり、満足度の向上や継続的な取引につなげやすくなる。売掛金の把握や納期の短縮は、別の仕組みで扱う内容である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
売掛金の回収状況を把握するのは、会計や債権管理の仕組みの役割で、CRMの導入効果ではない。
イ
受注から納品までの時間の短縮は、供給の流れ全体を最適化するSCMの効果であり、CRMの効果ではない。
ウ
営業部門内での情報共有や営業活動の効率化は、営業支援システム（SFA）の主な狙いであり、顧客との長期的な関係づくりというCRMの狙いとは異なる。
エ（正解）
正しい。顧客の情報を蓄積・分析してニーズへの理解を深め、満足度を高めて長く付き合える関係につなげるのが、CRMの導入効果である。
解き方の整理
CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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