CRMとは？ITパスポート試験 2009年 (平成21年 秋期) 問15を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: ビジネスシステム、CRM。

選択肢

1. ア売掛金に対する顧客の支払状況を把握しやすくなる。
2. イ顧客が発注してから納品までの時間を短縮しやすくなる。
3. ウ顧客に対するアプローチ方法を営業部門全体で共有しやすくなる。
4. エ顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。正解

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  売掛金の支払状況把握は会計システムや債権管理システムの機能である.顧客の支払履歴管理はCRMで補助的に行えるが,本来は会計領域の話で,CRM導入の主目的ではなく副次的な効果にすぎない.覚え方や類似用語の区別を整

• イ

  発注から納品までの時間短縮はSCM (Supply Chain Management) による供給連鎖最適化の効果である.物流や生産プロセスの改善が主で,CRMの直接効果ではなく別の経営手法の領域となる.覚え方

• ウ

  営業部門全体での顧客アプローチ共有はSFA (Sales Force Automation) に近い効果である.CRMの一部機能だが,顧客関係構築全体の効果としては部分的にすぎず,CRMの本質的効果ではない.覚

• エ（正解）

  正解.顧客ニーズへの深い理解と長期的関係構築こそがCRM導入の本質的効果である.顧客ロイヤリティを高めてリピート購入や顧客生涯価値 (LTV) の向上を目指す経営手法の中核となる効果.覚え方や類似用語の区別を整

解き方の整理

CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• CRMマネジメント

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