ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 秋期) 問15: CRMの導入効果として,最も適切なものはどれか。

正解

エ. 顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。

正答率 80.9%（2,165人中 1,752人が正解）

問題の解説

CRM（顧客関係管理）は、顧客の属性や購買履歴、問合せの内容などを一元的に管理・分析し、顧客と良好な関係を長く築くための手法や仕組みである。導入すると、顧客のニーズへの理解が深まり、満足度の向上や継続的な取引につなげやすくなる。売掛金の把握や納期の短縮は、別の仕組みで扱う内容である。

選択肢ごとの解説

• ア売掛金の回収状況を把握するのは、会計や債権管理の仕組みの役割で、CRMの導入効果ではない。
• イ受注から納品までの時間の短縮は、供給の流れ全体を最適化するSCMの効果であり、CRMの効果ではない。
• ウ営業部門内での情報共有や営業活動の効率化は、営業支援システム（SFA）の主な狙いであり、顧客との長期的な関係づくりというCRMの狙いとは異なる。
• エ正しい。顧客の情報を蓄積・分析してニーズへの理解を深め、満足度を高めて長く付き合える関係につなげるのが、CRMの導入効果である。