ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 秋期) 問15: CRMの導入効果として,最も適切なものはどれか。

正解

エ. 顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。

正答率 80.9%（2,165人中 1,752人が正解）

問題の解説

CRM (Customer Relationship Management,顧客関係管理) は,顧客との長期的な関係構築によって顧客満足度を高め,収益最大化を目指す経営手法である.顧客情報を一元管理して個別ニーズに対応する点が特徴.SCM (供給連鎖管理) ,ERP (経営資源計画) ,SFA (営業支援) との区別が頻出で,「顧客との関係性」がCRMの主眼となる.LTV (顧客生涯価値) の最大化が目標.覚え方や類

選択肢ごとの解説

• ア売掛金の支払状況把握は会計システムや債権管理システムの機能である.顧客の支払履歴管理はCRMで補助的に行えるが,本来は会計領域の話で,CRM導入の主目的ではなく副次的な効果にすぎない.覚え方や類似用語の区別を整
• イ発注から納品までの時間短縮はSCM (Supply Chain Management) による供給連鎖最適化の効果である.物流や生産プロセスの改善が主で,CRMの直接効果ではなく別の経営手法の領域となる.覚え方
• ウ営業部門全体での顧客アプローチ共有はSFA (Sales Force Automation) に近い効果である.CRMの一部機能だが,顧客関係構築全体の効果としては部分的にすぎず,CRMの本質的効果ではない.覚
• エ正解.顧客ニーズへの深い理解と長期的関係構築こそがCRM導入の本質的効果である.顧客ロイヤリティを高めてリピート購入や顧客生涯価値 (LTV) の向上を目指す経営手法の中核となる効果.覚え方や類似用語の区別を整