サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2009年 (平成21年 秋期) 問42を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、ITサービスマネジメント。

選択肢

1. アITに関するサービスを提供する企業が,顧客の要求事項を満たすために,運営管理されたサービスを効果的に提供すること正解
2. イITに関する新製品や新サービス,新制度について,事業活動として実現する可能性を検証すること
3. ウITを活用して,組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し,社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること
4. エ企業が販売しているITに関するサービスについて,市場占有率と業界成長率を図に表し,その位置関係からサービスの在り方について戦略を立てること

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア（正解）

  正解.顧客要求を満たすために運営管理されたITサービスを効果的に提供することがITサービスマネジメントの定義である.ITILがそのデファクト標準となっており,プロセス指向で運用する.覚え方や類似用語の区別を整理

• イ

  新製品の事業化可能性を検証するのはフィージビリティスタディ (実現可能性調査) の説明である.事業企画段階の活動でITSMとは異なる別カテゴリの作業で,新規案件の可能性検証の話.覚え方や類似用語の区別を整理して

• ウ

  過去の経験知を整理・管理・共有して効率的サービス提供を行うのはナレッジマネジメントの説明である.知識資産の活用が主眼で,ITSMとは別概念の経営手法として区別される.覚え方や類似用語の区別を整理しておくと,本試

• エ

  市場占有率と業界成長率の図でサービス戦略を立てるのはPPM (プロダクトポートフォリオマネジメント) の説明である.事業ポートフォリオ分析手法でITSMとは別の経営戦略フレームワーク.覚え方や類似用語の区別を整

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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