ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2009年 (平成21年 秋期) 問42を解説
ITパスポート試験 2009年 (平成21年 秋期) 問42は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、ITサービスマネジメント。
選択肢
- アITに関するサービスを提供する企業が,顧客の要求事項を満たすために,運営管理されたサービスを効果的に提供すること正解
- イITに関する新製品や新サービス,新制度について,事業活動として実現する可能性を検証すること
- ウITを活用して,組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し,社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること
- エ企業が販売しているITに関するサービスについて,市場占有率と業界成長率を図に表し,その位置関係からサービスの在り方について戦略を立てること
正解
ア: ITに関するサービスを提供する企業が,顧客の要求事項を満たすために,運営管理されたサービスを効果的に提供すること
解説
ITサービスマネジメントは、ITサービスを提供する組織が、顧客の要求事項を満たす品質のサービスを、継続的かつ効果的に提供するために、サービスの計画や提供、運営、改善を管理する活動である。他の選択肢は、事業化の可能性の検証（フィージビリティスタディ）、ナレッジマネジメント、PPM（プロダクトポートフォリオマネジメント）の説明である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。ITサービスの提供者が、顧客の要求事項を満たすように、サービスを運営管理して効果的に提供するという内容で、ITサービスマネジメントの説明である。
イ
新製品や新サービス、新制度が事業として実現できるかを検証するのは、フィージビリティスタディ（実現可能性調査）である。
ウ
組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し、共有して活用するのは、ナレッジマネジメントである。
エ
市場占有率と市場成長率の位置関係から、サービスの戦略を立てるのは、PPM（プロダクトポートフォリオマネジメント）である。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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