ITパスポート試験 過去問解説
インシデント管理とは？ITパスポート試験 2009年 (平成21年 秋期) 問31を解説
ITパスポート試験 2009年 (平成21年 秋期) 問31は、インシデント管理に関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として,インシデント管理の観点から適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- インシデント管理の定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント管理、サービスデスク。
選択肢
- ア再発防止を目的とした根本的解決を,復旧に優先して実施する。
- イシステム利用者の業務の継続を優先し,既知の回避策があれば,まずそれを伝える。正解
- ウ障害対処の進捗状況の報告は,連絡を受けた先だけに対して行う。
- エ障害の程度や内容を判断し,適切な連絡先を紹介する。
正解
イ: システム利用者の業務の継続を優先し,既知の回避策があれば,まずそれを伝える。
解説
インシデント管理は、サービスの中断や品質低下などのインシデントが起きたときに、できるだけ早くサービスを回復し、利用者の業務への影響を最小限にすることを目的とする。根本原因の究明や再発防止は問題管理の役割で、復旧が優先される。サービスデスクは、既知の回避策があれば、まずそれを伝えて、利用者が業務を続けられるようにする。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
根本原因を取り除く再発防止は、問題管理の役割である。インシデント管理では、復旧を優先する。
イ（正解）
正しい。利用者の業務への影響を抑えるため、既知の回避策があれば最初に伝えて、業務を継続できるようにする。
ウ
障害の対応状況は、影響を受ける利用者や関係者にも適切に伝える必要があり、連絡を受けた先だけに限らない。
エ
サービスデスクは利用者の窓口として、自ら記録や初期対応、必要に応じた担当への引継ぎを行う。連絡先を紹介して利用者に任せるのは、窓口の役割に反する。
解き方の整理
インシデント管理の問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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