サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2009年 (平成21年 秋期) 問31を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント管理、サービスデスク。

選択肢

1. ア再発防止を目的とした根本的解決を,復旧に優先して実施する。
2. イシステム利用者の業務の継続を優先し,既知の回避策があれば,まずそれを伝える。正解
3. ウ障害対処の進捗状況の報告は,連絡を受けた先だけに対して行う。
4. エ障害の程度や内容を判断し,適切な連絡先を紹介する。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  再発防止を目的とした根本的解決は問題管理 (Problem Management) の範囲である.インシデント管理ではまず業務復旧を優先し,根本原因の解明は別プロセスに引き継ぐのがITILの基本的な役割分担.覚

• イ（正解）

  正解.インシデント管理は業務継続を優先し,既知の回避策 (Workaround) があれば即座に伝えて利用者の業務復旧を図る.根本対応は問題管理プロセスで別途行うのが標準的なITILの流れ.覚え方や類似用語の区

• ウ

  影響を受ける関係者全体への報告が必要となる.連絡元のみへの報告では他部門への影響周知が不十分で,サービスデスクの責任を果たしているとは言えない不適切な対応方法である.覚え方や類似用語の区別を整理しておくと,本試

• エ

  連絡先を紹介して終わるのはサービスデスクとして不適切な対応.利用者の問題解決まで責任を持って対応するのがサービスデスクの本来の役割で,他部署紹介で済ます応対は本旨に反する.覚え方や類似用語の区別を整理しておくと

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• サービスデスクマネジメント

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