ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 秋期) 問31: サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として,インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

正解

イ. システム利用者の業務の継続を優先し,既知の回避策があれば,まずそれを伝える。

正答率 72.6%（1,545人中 1,122人が正解）

問題の解説

インシデント管理は、サービスの中断や品質低下などのインシデントが起きたときに、できるだけ早くサービスを回復し、利用者の業務への影響を最小限にすることを目的とする。根本原因の究明や再発防止は問題管理の役割で、復旧が優先される。サービスデスクは、既知の回避策があれば、まずそれを伝えて、利用者が業務を続けられるようにする。

選択肢ごとの解説

• ア根本原因を取り除く再発防止は、問題管理の役割である。インシデント管理では、復旧を優先する。
• イ正しい。利用者の業務への影響を抑えるため、既知の回避策があれば最初に伝えて、業務を継続できるようにする。
• ウ障害の対応状況は、影響を受ける利用者や関係者にも適切に伝える必要があり、連絡を受けた先だけに限らない。
• エサービスデスクは利用者の窓口として、自ら記録や初期対応、必要に応じた担当への引継ぎを行う。連絡先を紹介して利用者に任せるのは、窓口の役割に反する。