ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 秋期) 問31: サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として,インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

正解

イ. システム利用者の業務の継続を優先し,既知の回避策があれば,まずそれを伝える。

正答率 72.6%（1,545人中 1,122人が正解）

問題の解説

インシデント管理の目的はサービスの早期復旧と業務継続であり,根本原因の解明は問題管理の役割となる.ITサービスマネジメント (ITIL等) では両者を明確に分け,既知の回避策 (Known Error) があればまず適用して利用者の業務を継続させ,その後で問題管理が根本対応を行う流れ.「インシデント=早期復旧,問題=根本解決」のセットで覚えるのがITILの基本.覚え方や類似用語の区別を整理しておくと,本試験での失点を

選択肢ごとの解説

• ア再発防止を目的とした根本的解決は問題管理 (Problem Management) の範囲である.インシデント管理ではまず業務復旧を優先し,根本原因の解明は別プロセスに引き継ぐのがITILの基本的な役割分担.覚
• イ正解.インシデント管理は業務継続を優先し,既知の回避策 (Workaround) があれば即座に伝えて利用者の業務復旧を図る.根本対応は問題管理プロセスで別途行うのが標準的なITILの流れ.覚え方や類似用語の区
• ウ影響を受ける関係者全体への報告が必要となる.連絡元のみへの報告では他部門への影響周知が不十分で,サービスデスクの責任を果たしているとは言えない不適切な対応方法である.覚え方や類似用語の区別を整理しておくと,本試
• エ連絡先を紹介して終わるのはサービスデスクとして不適切な対応.利用者の問題解決まで責任を持って対応するのがサービスデスクの本来の役割で,他部署紹介で済ます応対は本旨に反する.覚え方や類似用語の区別を整理しておくと