問題本文
サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として,インシデント管理の観点から適切なものはどれか。
選択肢
- ア.再発防止を目的とした根本的解決を,復旧に優先して実施する。
- イ.システム利用者の業務の継続を優先し,既知の回避策があれば,まずそれを伝える。
- ウ.障害対処の進捗状況の報告は,連絡を受けた先だけに対して行う。
- エ.障害の程度や内容を判断し,適切な連絡先を紹介する。
正解
イ. システム利用者の業務の継続を優先し,既知の回避策があれば,まずそれを伝える。
解説
インシデント管理の目的はサービスの早期復旧と業務継続であり,根本原因の解明は問題管理の役割となる.ITサービスマネジメント (ITIL等) では両者を明確に分け,既知の回避策 (Known Error) があればまず適用して利用者の業務を継続させ,その後で問題管理が根本対応を行う流れ.「インシデント=早期復旧,問題=根本解決」のセットで覚えるのがITILの基本.覚え方や類似用語の区別を整理しておくと,本試験での失点を
選択肢ごとの解説
- ア.再発防止を目的とした根本的解決は問題管理 (Problem Management) の範囲である.インシデント管理ではまず業務復旧を優先し,根本原因の解明は別プロセスに引き継ぐのがITILの基本的な役割分担.覚
- イ.正解.インシデント管理は業務継続を優先し,既知の回避策 (Workaround) があれば即座に伝えて利用者の業務復旧を図る.根本対応は問題管理プロセスで別途行うのが標準的なITILの流れ.覚え方や類似用語の区
- ウ.影響を受ける関係者全体への報告が必要となる.連絡元のみへの報告では他部門への影響周知が不十分で,サービスデスクの責任を果たしているとは言えない不適切な対応方法である.覚え方や類似用語の区別を整理しておくと,本試
- エ.連絡先を紹介して終わるのはサービスデスクとして不適切な対応.利用者の問題解決まで責任を持って対応するのがサービスデスクの本来の役割で,他部署紹介で済ます応対は本旨に反する.覚え方や類似用語の区別を整理しておくと
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