ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 秋期) 問35: SLAに含めることが適切な項目はどれか。

正解

イ. サービス提供時間帯

正答率 57.9%（1,169人中 677人が正解）

問題の解説

SLA (Service Level Agreement,サービス品質合意書) はサービス提供者と利用者の間でサービス品質水準を取り決める文書である.サービス提供時間帯,稼働率,応答時間,平均復旧時間 (MTTR) など利用者が直接体感する品質指標を含める.内部仕様 (サーバ性能) や運用コストは含まず,利用者目線の品質を定量的に記載する点が特徴.SLAを満たすための管理活動がSLM (Service Level Management) .

選択肢ごとの解説

• アサーバの性能は内部仕様であり,利用者向けSLAでは応答時間 (秒) やスループット (件/秒) など利用者体感値で表現する.内部の機器仕様はSLAに含めず,利用者にとっての品質指標で記述する.覚え方や類似用語の
• イ正解.サービス提供時間帯は利用者が直接利用に関わる項目で,SLAの代表的項目である.「平日9-21時」「24時間365日」など合意し,提供保証範囲を明確化する基本的な品質指標.覚え方や類似用語の区別を整理してお
• ウシステムの運用コストは事業者内部の管理項目であり,利用者向けSLAには含めない.料金は契約書本体に記載し,SLAは品質指標に焦点を当てる文書で,コスト管理とは別領域となる.覚え方や類似用語の区別を整理しておくと
• エ新規サービスの追加手順は契約や運用手順書の範囲で,SLAの対象とはならない.SLAは既存サービスの品質水準を定義する文書で,変更管理プロセスとは別の文書として扱う必要がある.覚え方や類似用語の区別を整理しておく