ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 秋期) 問42: ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。

正解

ア. ITに関するサービスを提供する企業が,顧客の要求事項を満たすために,運営管理されたサービスを効果的に提供すること

正答率 77.0%（1,198人中 923人が正解）

問題の解説

ITサービスマネジメント (ITSM,IT Service Management) は顧客の要求を満たすITサービスを効果的・効率的に提供するための運営管理手法である.ITIL (IT Infrastructure Library) をベースに体系化され,インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理等のプロセスから成る.フィージビリティスタディ (実現可能性検証) ,ナレッジマネジメント (知識管理) ,PPM (事業ポートフォリオ) との区別に注意.

選択肢ごとの解説

• ア正解.顧客要求を満たすために運営管理されたITサービスを効果的に提供することがITサービスマネジメントの定義である.ITILがそのデファクト標準となっており,プロセス指向で運用する.覚え方や類似用語の区別を整理
• イ新製品の事業化可能性を検証するのはフィージビリティスタディ (実現可能性調査) の説明である.事業企画段階の活動でITSMとは異なる別カテゴリの作業で,新規案件の可能性検証の話.覚え方や類似用語の区別を整理して
• ウ過去の経験知を整理・管理・共有して効率的サービス提供を行うのはナレッジマネジメントの説明である.知識資産の活用が主眼で,ITSMとは別概念の経営手法として区別される.覚え方や類似用語の区別を整理しておくと,本試
• エ市場占有率と業界成長率の図でサービス戦略を立てるのはPPM (プロダクトポートフォリオマネジメント) の説明である.事業ポートフォリオ分析手法でITSMとは別の経営戦略フレームワーク.覚え方や類似用語の区別を整