インシデント管理とは？ITパスポート試験 2012年 (平成24年 春期) 問39を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• インシデント管理の定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント管理、ITIL。

選択肢

1. アSLAで定められた時間内で解決できないインシデントは,問題管理へ引き継ぐ。
2. イインシデントの再発防止のための対策を実施する。
3. ウインシデントの原因究明よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。正解
4. エ解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  時間内に解決できないインシデントは、上位の担当者にエスカレーションする。問題管理は、根本原因を取り除く活動である。

• イ

  再発防止のための対策は、根本原因を取り除く問題管理の役割で、インシデント管理の目的ではない。

• ウ（正解）

  正しい。原因の究明は後回しにして、回避策でもよいので、早くサービスを回復させることを優先する。

• エ

  解決方法が分かっているインシデントでも、件数や傾向の把握、後の分析のために、記録を残す必要がある。

解き方の整理

インシデント管理の問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• ITILマネジメント

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