ITパスポート試験 ITパスポート 2012年 (平成24年 春期) 問39: インシデント管理に関する記述のうち,適切なものはどれか。

問題本文

インシデント管理に関する記述のうち,適切なものはどれか。

選択肢

• ア.SLAで定められた時間内で解決できないインシデントは,問題管理へ引き継ぐ。
• イ.インシデントの再発防止のための対策を実施する。
• ウ.インシデントの原因究明よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。
• エ.解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。

正解

ウ. インシデントの原因究明よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。

解説

インシデント管理(incident management)はサービス回復を最優先とする活動. 根本原因究明や再発防止策は問題管理(problem management)が担当.

選択肢ごとの解説

• ア.SLA時間内で解決不能を問題管理に移すという定義ではない.
• イ.再発防止策の実施は問題管理の役割でインシデント管理ではない.
• ウ.正しい. 原因究明より正常運用回復を優先するのがインシデント管理.
• エ.全インシデントを記録するのが基本で記録省略はしない.