ITパスポート試験 ITパスポート 2012年 (平成24年 春期) 問39: インシデント管理に関する記述のうち,適切なものはどれか。

正解

ウ. インシデントの原因究明よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。

正答率 82.0%（1,782人中 1,461人が正解）

問題の解説

インシデント管理は、サービスの中断や品質の低下といったインシデントが起きたときに、できるだけ早く正常なサービス運用を回復させることを目的とする。根本原因の究明や再発防止は問題管理の役割なので、インシデント管理では、原因の究明よりも回復を優先し、回避策による復旧でも構わない。

選択肢ごとの解説

• ア時間内に解決できないインシデントは、上位の担当者にエスカレーションする。問題管理は、根本原因を取り除く活動である。
• イ再発防止のための対策は、根本原因を取り除く問題管理の役割で、インシデント管理の目的ではない。
• ウ正しい。原因の究明は後回しにして、回避策でもよいので、早くサービスを回復させることを優先する。
• エ解決方法が分かっているインシデントでも、件数や傾向の把握、後の分析のために、記録を残す必要がある。