ITパスポート試験 過去問解説
CRMとは？ITパスポート試験 2014年 (平成26年 春期) 問16を解説
ITパスポート試験 2014年 (平成26年 春期) 問16は、CRMに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
経営管理システムのうち、顧客生涯価値を最大化することを目標の一つとするものはどれか。ここで、顧客生涯価値とは、顧客が生涯を通じてその企業にもたらすことが予想される利益の大きさのことである。
この問題の出題ポイント
- CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: 経営戦略、CRM、顧客生涯価値、経営管理システム。
選択肢
- アCRM正解
- イERP
- ウSCM
- エSFA
正解
ア: CRM
解説
顧客生涯価値(LTV)は、一人の顧客が取引期間を通じて企業にもたらす利益のことで、これを大きくするには、顧客との関係を長く良好に保つ必要がある。CRMは、顧客情報を一元的に管理して顧客との関係を深める考え方・仕組みで、顧客生涯価値の最大化を目標の一つとする。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。CRM(顧客関係管理)は、顧客との長期的な関係を築いて顧客生涯価値を高めることを目指す経営管理の手法で、そのためのシステムも指す。
イ
ERPは、人・物・金・情報といった経営資源を統合して管理し、経営の効率化を目指す仕組みであり、顧客生涯価値の最大化を目標とするものではない。
ウ
SCMは、調達から生産、物流、販売までの供給の流れ全体を最適化する手法で、顧客生涯価値の最大化を主な目標とするものではない。
エ
SFAは、営業活動を支援するシステムで、商談の進み具合や営業担当者の活動を管理して、営業の効率や成果を上げる。
解き方の整理
CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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