CRMとは？ITパスポート試験 2014年 (平成26年 春期) 問16を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: 経営戦略、CRM、顧客生涯価値、経営管理システム。

選択肢

1. アCRM正解
2. イERP
3. ウSCM
4. エSFA

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア（正解）

  正しい. CRMは顧客と長期的関係を築き顧客生涯価値の最大化を目指す経営手法のため. 顧客情報の一元管理によるOne to Oneマーケティングを実現し,継続購買と離反防止を支援する仕組みで,本問の説明と完全に合致する. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる

• イ

  誤り. ERP(Enterprise Resource Planning)は購買・生産・販売・会計・人事など基幹業務を統合管理する仕組みの説明であり,経営資源全体の最適化が目的. 顧客生涯価値の最大化が一義的目標ではなく,対象範囲が全社基幹業務である.

• ウ

  誤り. SCM(Supply Chain Management)は調達から販売までの供給連鎖を全体最適化する手法の説明で,対象はサプライヤ・物流・小売を含む供給網全体. 顧客個別関係の管理ではなく,在庫・物流効率化が中心目的の別領域である.

• エ

  誤り. SFA(Sales Force Automation,営業支援システム)は営業担当者の活動を効率化・組織化する仕組みの説明で,案件管理や日報共有が中心. 顧客生涯価値最大化が主目的ではなく,営業生産性向上を目的とした別カテゴリのシステム.

解き方の整理

CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• CRMマネジメント

関連問題

前後の問題

2014年 (平成26年 春期) の関連する問題

2014年 (平成26年 春期)の問題一覧 ITパスポート試験の解説一覧