ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 春期) 問16: 経営管理システムのうち、顧客生涯価値を最大化することを目標の一つとするものはどれか。ここで、顧客生涯価値とは、顧客が生涯を通じてその企業にもたらすことが予想され

問題本文

経営管理システムのうち、顧客生涯価値を最大化することを目標の一つとするものはどれか。ここで、顧客生涯価値とは、顧客が生涯を通じてその企業にもたらすことが予想される利益の大きさのことである。

選択肢

• ア.CRM
• イ.ERP
• ウ.SCM
• エ.SFA

正解

ア. CRM

解説

CRM(Customer Relationship Management,顧客関係管理)は顧客との長期的関係を構築・維持して顧客生涯価値(LTV,Life Time Value)を最大化する経営手法. 顧客情報・購買履歴・問合せ履歴を一元管理し,個別最適なアプローチを行う. ERP(Enterprise Resource Planning)は経営資源の統合管理,SCM(Supply Chain Management)はサプライチェーン最適化,SFA(Sales Force Automation)は営業活動支援で,目的が異なる経営システムである. 顧客視点に立つのがCRMの核心.

選択肢ごとの解説

• ア.正しい. CRMは顧客と長期的関係を築き顧客生涯価値の最大化を目指す経営手法のため. 顧客情報の一元管理によるOne to Oneマーケティングを実現し,継続購買と離反防止を支援する仕組みで,本問の説明と完全に合致する. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
• イ.誤り. ERP(Enterprise Resource Planning)は購買・生産・販売・会計・人事など基幹業務を統合管理する仕組みの説明であり,経営資源全体の最適化が目的. 顧客生涯価値の最大化が一義的目標ではなく,対象範囲が全社基幹業務である.
• ウ.誤り. SCM(Supply Chain Management)は調達から販売までの供給連鎖を全体最適化する手法の説明で,対象はサプライヤ・物流・小売を含む供給網全体. 顧客個別関係の管理ではなく,在庫・物流効率化が中心目的の別領域である.
• エ.誤り. SFA(Sales Force Automation,営業支援システム)は営業担当者の活動を効率化・組織化する仕組みの説明で,案件管理や日報共有が中心. 顧客生涯価値最大化が主目的ではなく,営業生産性向上を目的とした別カテゴリのシステム.