ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 春期) 問16: 経営管理システムのうち、顧客生涯価値を最大化することを目標の一つとするものはどれか。ここで、顧客生涯価値とは、顧客が生涯を通じてその企業にもたらすことが予想され

正解

ア. CRM

正答率 71.2%（1,179人中 839人が正解）

問題の解説

顧客生涯価値(LTV)は、一人の顧客が取引期間を通じて企業にもたらす利益のことで、これを大きくするには、顧客との関係を長く良好に保つ必要がある。CRMは、顧客情報を一元的に管理して顧客との関係を深める考え方・仕組みで、顧客生涯価値の最大化を目標の一つとする。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。CRM(顧客関係管理)は、顧客との長期的な関係を築いて顧客生涯価値を高めることを目指す経営管理の手法で、そのためのシステムも指す。
• イERPは、人・物・金・情報といった経営資源を統合して管理し、経営の効率化を目指す仕組みであり、顧客生涯価値の最大化を目標とするものではない。
• ウSCMは、調達から生産、物流、販売までの供給の流れ全体を最適化する手法で、顧客生涯価値の最大化を主な目標とするものではない。
• エSFAは、営業活動を支援するシステムで、商談の進み具合や営業担当者の活動を管理して、営業の効率や成果を上げる。