ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 春期) 問1: 小売業のビジネス戦略の立案において、"優良顧客の維持"がCSF(Critical Success Factor)として設定された。このCSFの達成度を評価するた

正解

ア. 顧客別のRFM分析

正答率 83.0%（1,546人中 1,283人が正解）

問題の解説

「優良顧客の維持」の達成度を測るには、顧客ごとの購買行動を捉える必要がある。RFM分析は、最終購入日(Recency)、購入頻度(Frequency)、購入金額(Monetary)の三つの指標で顧客を格付けする手法で、優良顧客の抽出や、その顧客が継続して購入しているかの確認に向く。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。顧客別のRFM分析は、最終購入日・購入頻度・購入金額で顧客を格付けする手法で、優良顧客の維持状況を評価するのに向く。
• イデモグラフィック分析は、年齢や性別、居住地などの属性で顧客を捉える手法である。対象も新規顧客なので、優良顧客の維持の評価には合わない。
• ウPOS分析は、販売時点で記録した商品ごとの売れ行きを調べる手法である。新商品の動向は分かっても、顧客ごとの維持状況は分からない。
• エ店舗別商品別売上高のABC分析は、売上への貢献度で店舗や商品を分類するもので、顧客を単位としないため優良顧客の維持度は測れない。