ITサービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2014年 (平成26年 春期) 問33を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• ITサービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: ITサービスマネジメント、サービスレベル管理。

選択肢

1. ア開発中のプログラムについて、不良の発生状況などから品質を評価する。
2. イ稼働中のシステムについて、運用方法に問題が無いかどうかを、独立した第三者が監査する。
3. ウシステム開発プロジェクトが予定どおり完了するように、進捗状況を評価する。
4. エシステムの稼働実績を基に、提供されているサービスのレベルを評価する。正解

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  誤り. 開発中プログラムの不良発生状況から品質を評価するのは品質管理・テスト工程の活動の説明であり,稼働後のサービス継続提供を扱うITサービスマネジメントとは段階が異なる. 開発フェーズの品質確認作業に該当する別領域の活動である. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる

• イ

  誤り. 独立した第三者が運用方法を評価するのはシステム監査の説明であり,監査人による客観評価活動である. サービス提供者自身が日常的に行うITサービスマネジメントとは性質が異なり,監査人の独立性が要件となる別領域. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる

• ウ

  誤り. プロジェクトの進捗状況を評価するのはプロジェクトマネジメント(進捗管理)の活動の説明であり,有期のプロジェクト目標達成を扱う領域. 継続サービス運用を扱うITサービスマネジメントとは時間軸も対象も異なる別領域. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる

• エ（正解）

  正しい. 稼働実績を基にサービスレベルを評価するのはITサービスマネジメントのサービスレベル管理(SLM)プロセスのため. SLAで合意した目標の達成状況を継続的にモニタしレビューする代表的なITSMの活動に該当する. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる

解き方の整理

ITサービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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